Існує думка, що телефонні переговориекономлять час. Однак підрахунки показали, що у керівників телефонні розмови протягом робочого дня займають від 3 до 4,5 години, а у співробітників – 2–2,5 години. Виявлено недоліки телефонних переговорів. Тривалість їх зростає за рахунок емоційного забарвлення. Це призводить до мовної нечіткості та неділовитості фраз. Звідси повідомлення ділової інформації йде 2/3 часу, але в паузи між словами і фразами, висловлення своїх емоцій з приводу тих чи інших відомостей -1/3 часу.

Швидко повідомити віддаленому від вас діловому партнеру певні лаконічні відомості або отримати такі від нього;

Швидко з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;

Отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;

Уточнити, чи залишається чинною колишня домовленість про зустріч із кимось.

Важливо вибрати час телефонної розмови. При цьому треба враховувати, що:

За вашими даними, воно зручне для абонента;

Абонент повинен бути на своєму робочому місці з огляду на розпорядок дня підприємства;

Саме в цей час телефон вашого абонента найменше завантажений; слід мати на увазі, що найжвавіші контакти по телефону в установах припадають на грудень та січень, на понеділок та на першу половину дня.

Ділове спілкування по телефону включає ряд етапів: взаємне уявлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення ситуації, заключне слово. Представляючись співрозмовнику, повідомте своє прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи та посаду, яку ви займаєте. Це відразу налаштує його на ділову розмову. Представившись, бажано запитати у співрозмовника, чи не завадили ви йому своїм дзвінком, чи він може приділити вам увагу. Тільки у разі позитивної відповіді можна продовжувати розмову.

Правила ділового спілкування за телефоном

1.При виконанні термінової роботи, що не терпить зволікання:

а) не знімайте трубку зовсім;

б) знімайте її відразу ж і ввічливо скажіть: «Будьте люб'язні, подзвоніть мені тоді. Я зайнятий терміновою справою».

3.При знятті трубки з телефону, що задзвонив, замінюйте нейтральні відгуки типу «Так», «Алло», «Слухаю» більш інформативними: «Іванов», «Відділ кадрів», «Завод». Це усуває помилки та плутанину, а отже, заощаджує час. Крім того, суміщення відгуку з поданням задає діловий тон всій розмові.

4.При виклику по телефону відсутнього зараз співробітника рекомендується не обмежуватися простою констатацією факту «його немає», а дати відповідь приблизно такого типу:

"Його нема. Буде тоді. Може, йому щось передати?» І якщо вас справді про це попросять, не покладайтеся на пам'ять, одразу ж зафіксуйте прохання та покладіть записку на стіл колезі.

5. Записуйте потрібні телефони з обов'язковим зазначенням прізвища, імені та по батькові, установи або тієї конкретної справи, за якою ви пов'язані з цією людиною. При цьому дотримуйтесь наступних правил:

♦ не затримуйте співрозмовника і робіть первинний запис на календарі, а потім перенесіть його туди, де слід перебувати;

♦ будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористаєтеся більше двох-трьох разів, має бути занесений до записника;

♦ раз на півроку ревізуйте її та викреслюйте номери, які більше не потрібні;

♦ щороку змінюйте записник, а старі не викидайте.

6.Для відповідальних телефонних переговорів (міжнародних, міжміських, вищому керівництву тощо) слід попередньо накидати перелік питань, щоб у хвилюванні чи поспіху не прогаяти важливі моменти.

7.Етика телефонного спілкування наказує завжди називати себе, перш ніж почати розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають за голосом.

8. Усі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо навіть відповідь точна і повна, але дана в грубій, нетактовній формі, це завдає шкоди авторитету і працівника, і організації, яку він репрезентує, негативно позначається на сутності справи.

9. Запис телефонограм прискорюється і стає безпомилковим, якщо до телефону підключено диктофон.

Якщо ви дзвоните людині, з якою вам вже доводилося зустрічатися, але вона може і не згадати вас тільки на прізвище, обов'язково слід нагадати коротко про вашу останню зустріч. Це полегшить психологічний контакт і позбавить співрозмовника необхідності думати, що в нього погана пам'ять.

Під час телефонної розмови:

Треба враховувати, що слова більш виразно звучать після міні

пауз;

Цифри, прізвища і навіть питання найкраще повторювати двічі;

Найнеприємніші слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався у тому сенс, усвідомив, чому вони вжиті вами;

Поставивши запитання, робіть паузу, щоб співрозмовник мав час для відповіді.

Стаття підготовлена ​​за допомогою книги Ільїна Є. П. «Психологія спілкування та міжособистісних відносин».

Коли зустрічаються дві ділові людини – все просто. Потиснули один одному, посміхнулися, поспілкувалися. Коли бачиш співрозмовника перед собою, говорити з ним значно легше. Але буває і так, що опонент знаходиться від нас на великій відстані, ми і в обличчя його ніколи не бачили. Йдеться про телефонні переговори. За статистикою, ділові люди від чотирьох до двадцяти п'яти відсотків свого робочого часу «висять» на телефоні. Це зручно. Можна ухвалити оперативне рішення, не треба нікуди їхати чи надсилати листа. Телефон ідеальний для отримання довідок та консультацій. Однак у телефонній розмові ваша єдина зброя – голос і мова. Щоправда, ви позбавлені можливості відстежити реакцію співрозмовника щодо жестів чи погляду. Крім того, телефонна розмова, як правило, більш жорстко обмежена в часі, ніж особиста зустріч. Але й у цього виду розмови є безліч достоїнств. Адже й співрозмовник не бачить ні вас, ні вашого костюма, ні вашого офісу. Він судить за тембром голосу та інтонаціями. І вже тут все у ваших руках! Або голосових зв'язках...

Підготовка насамперед!

Готуємо телефон.У переговорах телефоном немає місця імпровізації. Все має бути готове заздалегідь. І насамперед – телефонний апарат. Навіть якщо співрозмовник наперед налаштований доброзичливо, погана якість зв'язку швидко зіпсує йому настрій. Людина, що поважає себе, не стане перекрикувати шум, писк і вереск у трубці. Будьте ласкаві користуватися пристойними лініями.

Складаємо пам'ятку.А зараз зверніться до теми переговорів. Вище вже було сказано, що вони вимагають серйозної та кропіткої підготовки. І присутність телефонного апарату як посередник нічого не змінює. Навіть навпаки. При особистій зустрічі можна дозволити собі парочку вигуків, кілька пропозицій, що не належать до справи. Телефоном потрібно говорити швидко, чітко і тільки по суті. Не можна розтікатися думкою по дереву, інакше ваше дзижчання в трубці дуже швидко набридне співрозмовнику. А в нього теж справи, він теж кудись поспішає... Візьміть за правило – перед кожною розмовою складати собі пам'ятку: що сказати треба і що говорити в жодному разі не можна. Ваша мова має бути «вилізана» заздалегідь!

Ставимо голос.Без упевненого голосу та чіткої дикції до телефону можна навіть не підходити. Тому заздалегідь постарайтеся відпрацювати вимову, досягти впевнених інтонацій. Спокій, впевненість, солідність у голосі – гарантія успіху.

Потрапити на роботу, скажімо, до «Телефону довіри» не так просто, як може здатися. Адже тут дуже багато залежить від інтонацій. Попередньо перевірять «інтонаційний малюнок» промови кандидата. Чи не прослизає в ньому роздратування чи зневагу? Іноді наша мова здається нам абсолютно нормальною, а оточуючі чують та-а-а... У «Телефоні довіри» людей особливим чином тренують. Відбирати намагаються володарів голосів із приємним тембром та тих, у кого чітка дикція.

Готуємось до відмови.У наш божевільний час люди часом не мають жодної хвилини і на дуже важливу розмову. Психологічно приготуйтеся до того, що співрозмовник зараз не має часу на розмову. Відразу домовтеся на інший час. Готовим треба бути і до заперечень, які, як відомо, виникають у ході будь-якої розмови.

10 секунд, які збережуть 10 хвилин

І все-таки, перш ніж дзвонити конкретній людині, запитайте себе ще раз, чи це вам потрібно і яку користь принесуть ці переговори. Ви переконалися, що дзвінок дійсно необхідний? Перш ніж взяти до рук трубку, виконайте кілька простих дій.

  1. Ще раз уявіть собі все, що ви збираєтеся сказати.
  2. Подумайте про майбутнього співрозмовника і те, що він хотів би почути.
  3. Заздалегідь складіть на увазі коротке повідомлення, щоб продиктувати, якщо співрозмовника не буде на місці, а вам відповість секретар або автовідповідач.
  4. Покладіть всі необхідні документи на стіл.
  5. Приготуйте папір та ручку.
  6. Напишіть коротенький конспект найважливіших імен та фактів.
  7. Перш ніж зняти трубку, розслабтеся, зробіть кілька глибоких вдихів.
  8. Подумки уявіть собі майбутнього співрозмовника.
  9. Подумайте про щось приємне.
  10. Постарайтеся дзвонити лише тоді, коли ваш співрозмовник нічим не зайнятий і має час на розмову.

Як скласти пам'ятку

Щоб ви не говорили, пам'ятка для розмови важлива. Скільки разів ви опинялися в безглуздій ситуації: номер набраний, а все, що збиралися сказати, раптом з голови вилетіло. І ось аргументи вже не такі логічні, і співрозмовник перехоплює у вас ініціативу. Адже на пам'ятку потрібна одна хвилина! Запишіть буквально за одним реченням на кожен пункт розмови. Пронумеруйте їх. Пишіть зрозуміло, часу розбиратися у своїх каракулях не буде. І лише склавши чіткий план, дзвоніть без побоювання.

До речі, окремим пунктом пам'ятки має бути: «Чого саме хочу домогтися». Вам потрібно домовитись про зустріч? Або про постачання обладнання? І вам вдалося досягти необхідного? Звіртеся з пам'яткою та закінчуйте розмову. Бізнес порожньої балаканини не терпить... Пам'ятайте: все, що можна сказати не телефоном, слід говорити не телефоном. Використовуючи апарат, можна домовитись про зустріч, навести швидкі, чіткі та ясні аргументи. Змусити співрозмовника прийти на цю зустріч, "клюнути" на вашу пропозицію. Ціль одна: викликати інтерес. Ось і ще одна причина, щоб обміркувати все заздалегідь. Але головне: довгі розмови нікому не потрібні, так само, як і незрозумілі та розпливчасті терміни.

До речі, пам'ятка може послужити і як стислий план-конспект розмови. Така докладна пам'ятка потрібна, якщо розмова має складну і делікатну. Наприклад, необхідно перед кимось вибачитись. Ви почуватиметеся куди впевненіше, якщо всі «потрібні» слова та вирази вже лежатимуть у вас перед очима. А значить, не розгубитеся і не нервуватиметеся. Що саме по собі обіцяє успіх вашої місії.

До речі, не завадить поряд із пам'яткою покласти порожній лист. Іноді просто необхідно під час розмови фіксувати суттєві моменти та деталі. Не довіряйте власної пам'яті надто сильно. У вашій бідній голові і так сотня всяких справ, навіщо зайвий раз напружуватися ще й через телефонну розмову? Викладіть його суть на папері і зі спокійною совістю забудьте про нього.

Впевненість – запорука успіху!

Невпевнений голос – гарантія невдачі у розмові по телефону. При особистій зустрічі невпевнені нотки можна замаскувати посмішкою, жестикуляцією чи чимось іншим. По телефону чути лише голос. І відсутність впевненості тут смерті подібна. Зате впевнені люди часом можуть досягти значних успіхів.

Ще один випадок, про який ми розповідаємо на тренінгах. Справа була в ординатурі. Молодші науковці чекали іспиту з іноземної мови. Але з якоїсь причини адміністрація не поспішала. Треба було домовлятися з кафедрою іншого інституту, а їм просто не потрібне було зайве навантаження. Тоді Олександр, такий самий молодший науковий співробітник, як і всі інші, вирішив дзвонити на цю кафедру сам. Він мав приємний впевнений голос, умів пограти з інтонаціями. «Здрастуйте, вам дзвонять з НДІ... Тут майбутні професори чекають на іспит... Так, у будь-який час... Хто каже? Олександр Іванович». Та кафедра погодилася не вагаючись, тільки потрібний папір попросила. Справа в тому, що людина «на тому кінці дроту» прийняла Олександра щонайменше за директора НДІ. Йому навіть незручно було перепитати, хто саме з ним говорить. Ось що означає впевненість у голосі! А іспит ординатори склали у чітко призначений термін.

Саме тому накачати себе впевненістю перед розмовою потрібно. Навіть найрозкутіша людина перед телефонними переговорами почувається трохи незатишно. А раптом його не слухатимуть? Раптом за пару хвилин кинуть трубку? Зрозуміло, такі думки впевненості у собі не додають. Так зарядіть себе вірою у свої сили! Перед дзвінком пожартуйте, розкажіть анекдот, попахкайте, посмійтеся. І покладіть перед очима пам'ятку. З текстом завжди почуваєшся куди впевненіше.

Приготуйтеся до бою! Сядьте зручніше, щоб діафрагма була вільною. Не треба скручуватися в кріслі, краще відкинутися на спинку та розслабитися. Голос – ваша зброя, тому дихання має бути максимально вільним. Комусь під час розмови зручніше стояти. Комусь ходити – це створює своєрідний ритм. Найкраще провести експеримент заздалегідь. Спробуйте визначити, як вам краще «говориться»: лежачи, сидячи чи стоячи.

Навчіться стежити за диханням, говоріть тільки на видиху.

І пам'ятайте: голос – сила! Людям властиво приписувати іншим людям гідності чи недоліки відповідно до першого враження. Почувши дзвінкий мелодійний голос, ми бачимо перед собою молоду та гарну дівчину. Бархатистий бас створює враження «об'ємного», впевненого в собі начальника. Вся проблема в тому, що часто голос і зовнішній вигляд не мають нічого спільного.

Одна із відвідувачок наших тренінгів розповідала, як влаштовувала переговори з директором великої фірми. До цього вони довгий час розмовляли телефоном. Її вразив його глибокий і приємний баритон, у голосі відчувалася впевненість та володіння всіма життєвими благами. Вона так зацікавилася, що вирішила бути присутньою на переговорах особисто. Побачивши статного, широкоплечого чоловіка середнього віку, вона, посміхаючись, попрямувала до нього. І була вражена, почувши його високий, верескливий голосок. Власник же знайомого баритона виявився низеньким лисеньким чоловічком, що майже загубився в натовпі делегації...

Голос, манера говорити, дикція, вимова важливі надзвичайно. Згадаймо п'єсу Бернарда Шоу «Пігмаліон». Як герою п'єси вдалося зробити леді із простої квіткарки? Змінюючи її вимову, дикцію та манеру висловлюватись.

Пастки телефону

Які ж «ями» чекають на того, хто зважиться проводити серйозні ділові переговори по телефону?

Пастка апарату. Погана техніка зведе нанівець навіть найблискучішу мову. Чистота телефонних ліній – насамперед. Інакше у співрозмовника лише вухо розболиться.

Пастка тексту. Повторюся вкотре: без пам'ятки нікуди! 99% - заготівля, 1% - імпровізація. Вам потрібний заздалегідь написаний текст! Тим більше, що коли ви говорите по телефону, більше уваги варто приділити тому, ЯК ви говорите. ЩО вам говорити, має бути записано на аркуші паперу і бути у вас перед очима.

Пастка дикції. Погана дикція буде затемнювати зміст висловлювань. Отже, якщо у вас є проблеми з мовленням, є сенс використовувати якийсь інший спосіб ведення переговорів.

Пастка відмов. До відмови теж варто готуватися заздалегідь. І знати, що саме ви скажете у тому чи іншому випадку.

Пастка інтонації. Роздратування, невпевненість, нудьга в голосі завжди дуже «впадають у вічі». Будьте ласкаві досягти ідеального інтонаційного малюнка. Хто говоритиме із занудою, що тягне кожне слово? Співрозмовник не захоче спати біля трубки або повільно занурюватись у депресію, він просто не стане з вами спілкуватися.

Якщо пролунав дзвінок...

Правильно відповісти на діловий дзвінок, це, між іншим, теж мистецтво. Яким, на жаль, дуже багато ділових людей не володіють. А потрібно всього лише запам'ятати кілька правил.

  • Трубку слід взяти одразу після першого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, ви пишете листа або зайняті чимось ще, цілком припустимо відповісти після того, як телефон продзвонить два-три рази. Але краще не зволікати. Пам'ятайте, у ваших інтересах відповідати на кожен дзвінок. А раптом на тому кінці людина з найвигіднішою діловою пропозицією?
  • За поганої чутності не варто кричати в трубку. Це ви погано чуєте абонента, а чи не він вас. Попросіть його говорити голосніше, запитайте, як він вас чує.
  • «Так», «Алло», «Слухаю» - всі ці варіанти початку розмови у діловому світі щонайменше недоречні. Піднявши трубку, необхідно представитися: сказати назву фірми та своє прізвище. Якщо абонент помилився номером, помилка відразу стане зрозумілою і не доведеться витрачати час на непотрібні розмови.
  • Ніколи не відповідайте брутально. Ви не знаєте, хто на тому кінці дроту. Але хто б це не був, його мало хвилює, що ви тільки-но посварилися з шефом або завалили річний звіт і настрій у вас ні до біса...
  • Якщо дзвонять вашому колезі, якого немає на місці, не варто різко «відшивати» того, хто дзвонить. Адже йому треба додзвонитися, він буде дзвонити і через годину, і через дві. Чи не краще чемно поцікавитися, хто це і що сказати колезі?
  • Навчіться «приймати телефонограми». До речі, існують спеціальні бланки для запису телефонних повідомлень. Там вказується, хто телефонував, коли телефонував і що хотів сказати.
  • Ніколи не говоріть «ні» телефоном. Шукайте позитивні формулювання. Забудьте словосполучення "я не знаю" або "я не можу". Ви тут працюєте, знати – ваш обов'язок. А якщо виконати бажання клієнта неможливо, замість прямої відмови можна запропонувати альтернативний варіант. Якщо вам потрібно відійти від телефону на пару хвилин, чесно скажіть співрозмовнику, на скільки ви йдете, і запитайте, чи може він почекати. Звичне "я на секундочку" тут не пройде.
  • Не варто розмовляти з "анонімами". Якщо співрозмовник; забув назватись, ввічливо поцікавтеся, хто він і звідки. Інакше ви ризикуєте зробити безліч помилок, приймаючи замовлення або повідомляючи йому інформацію.
  • Закінчує розмову той, хто зателефонував. Нетерпляче «закругляти» співрозмовника щонайменше поганий тон. Можливо, співрозмовник ще має запитання, а ви вже повісили трубку...
  • Після закінчення розмови запевніть співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінку та зустрічі з ним. Подякуйте, якщо він вам допоміг чи повідомив приємну новину. Побажайте всього найкращого та попрощайтеся.

І. Вагін, Н. Кіршева. Переговори: виграй кожен раунд. М. 2002

Добрий день друзі. Ми постійно вивчаємо нові матеріали, статті в інтернеті, читаємо нові книги, займаємося саморозвитком, щоб дізнатися про нові техніки та нестандартні вирішення своїх проблем. Хочу сьогодні з вами поговорити на тему спілкування телефоном, а точніше, ділового спілкування. Наштовхнула мене на думку написати цю статтю нещодавно ще раз прочитана книга Дейла Карнегі, яка сьогодні також є актуальною, як і багато років тому.

Тема, звичайно, ця дуже широка, цікава, починаючи від роботи з холодними дзвінками, закриття заперечень, запрошень назустріч... до продажів по телефону.

Про що стаття:

  • 1. Мета ділової розмови.
  • 2. Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом, приклади.
  • 3. Як правильно взяти відгук про роботу телефоном.
  • 4. Як правильно зробити знижку товару, послугу по телефону.

Уміння грамотно вести ділову розмову по телефону стане в нагоді у вашому та off-line. Припустимо, у вас є і ви приймаєте замовлення по телефону, консультуєте клієнтів щодо вашого товару, послуг, то в момент розмови важливо закрити покупця на покупку, щоб угода 100% вдалася. Адже дуже часто клієнт відмовляється від покупки після неписьменної розмови по телефону.

Мета ділової розмови по телефону може бути різною:

Наприклад, це переговори, продаж товару чи послуги, отримання пошти з метою подальшого спілкування, встановлення контакту з клієнтом, договір на постачання, запис на вебінар, воркшоп тощо.

Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом [Приклади]

  • 1. Коли ви телефонуєте людині вперше, вибудовуйте початок розмови на встановлення особистого контакту.
    Так обов'язково спочатку треба представитися, далі спитати ім'я клієнта. «Вибачте, будь ласка, вас як звати». По завершенні розмови треба з'ясувати, як з ним ще раз зв'язатися. Можливо, це буде email-адреса або уточніть ще раз номер його особистого телефону. Це треба для того, щоб залишити собі ще один шанс зв'язатися з цією людиною, якщо перша розмова не вдалася або для продовження спілкування, переговорів.

При цьому представлятися треба щоразу, коли ви дзвоните людині і називати його на ім'я, яким він вам представився перший раз. Наприклад, якщо він сказав, що його звуть Сашко, не треба називати його Олександр чи Олександр Іванович. Людина сама визначає як ви до неї повинні звертатися, це дуже важливо.

  • 2. Коли ви телефонуєте людині, то обов'язково запитайте, чи зручно їй зараз розмовляти.Люди часто зайняті своїми справами і можуть уникнути розмови з вами, якщо ви не поставите таке просте питання. І ваш продаж товару чи переговори зірвуться. Доброзичливість та ваша впевненість буде додатковим плюсом.
  • 3. Не починайте розмову по телефону зі слів:
    "Я вас не відволікаю" або "Вас турбує...".

    Справа в тому, що тоді ви автоматично стаєте на слабкішу позицію і самі характеризуєте себе як набридливу людину, яка турбує і відволікає. Згадайте про це, коли починаєте розмову.

  • 4. Під час ділових переговорів або продажів телефоном, намагайтеся заздалегідь обміркувати, що ви скажете клієнтуі відразу проговоріть вашого дзвінка, щоб не водити співрозмовника навколо та навколо. Можливо, у вас акції, знижки, ділова пропозиція — ось із цього й треба починати.

    Розмова має бути у справі, займати мінімум часу, як правило, це 3-5 хвилин. Наприклад: "Я займаюся продажем..., у нас сьогодні знижки..."

    • 5. Продумайте у своєму бізнесі шаблони відповідей по телефонуна популярні питання, заперечення, відмови, вітання, т. е. сценарій розмови чи його ще називають скрипти, алгоритми, мовні модулі.

    Наприклад, скрипти на вхідні дзвінки — вітання або вихідні — продаж за знижками, акціями, запрошеннями.

    • 6. Слухайте та давайте співрозмовнику можливість відповісти вам, коли ви телефонуєте йому по телефону. Тим самим ви даєте зрозуміти, що він вам цікавий, приємний і ви уважно ставитеся до нього. Пам'ятаєте у книзі Дейла Карнегі є такі рядки: «коли ви захочете переконати когось щось зробити, перш ніж говорити помовчите» або «щоб стати цікавим, будьте, хто цікавиться».



    • 7. І ще, не треба перебивати і сперечатися за телефоном,якщо вам висловлюють претензію щодо вашої бізнес-діяльності. Інакше з'явиться безлад, і ви знаєте, чим закінчуються подібні сцени. Краще після закінчення монологу зробити так.

      Приклад: «Я вас зрозумів Марія Іванівна...» і коротко резюмувати претензію або «Якби я на вашому місці сам, мабуть, подзвонив би з цього приводу» і коротко суть претензії.

      Цим ви покажете, що ви клієнта слухали!, зрозуміли чим він незадоволений і вживіть заходів щодо усунення невдоволення. В іншому випадку, якщо ви спробуєте сперечатися і доводити, що він неправий телефоном, його гордість не дала б вам шанс поступитися.

    • 8. Якщо ви хочете схилити людину на свою думку,то вступаючи в розмову по телефону, не починайте його з тих питань, з яких ви розходитесь з вашим співрозмовником у думках. Змусіть його від початку говорити: «Так, так, добре». Утримуйте його наскільки можете від слова "ні". Використання цього методу дасть вам можливість утримати та залучити клієнта, який, можливо, був би втрачений.
    • 9. Мистецтво спілкування по телефону включає і тон розмови і темп мовленняпід час розмови. Про це дуже добре писав Дейл Карнегі у своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей», яку, напевно, всі читали.


    Як правильно взяти відгук про роботу вашого, наприклад, інтернет-магазину за телефоном

    Добре працює метод оцінки підприємства за п'яти бальною системою. Фішка полягає в тому, що ви просите клієнта оцінити роботу підприємства, з п'яти балів. А потім назвати мінуси та плюси вашої роботи. При цьому обов'язково будуєте розмову так.

    Наприклад: «Маріє Іванівно, що вам не сподобалося і що сподобалося (зробіть акцент!) у роботі нашого магазину».
    Справа в тому, що людина, як правило, завжди починає відповідати з кінця пропозиції, а отже, на останнє запитання. І коли він проговорить плюси, то повірте мінусів залишиться мало, тому що він налаштується на позитивну розмову.

    Як правильно зробити знижку на товар, послугу за телефоном

    Найчастіше знижка має чисто, тобто людині вона просто необхідна, щоб відчути, що він удачлива людина, яка вміє торгуватися, зекономила, не переплатила.

    Взагалі, знижка на купівлю товару чи послуги за першої купівлі не обгрунтована. Вона руйнує бізнес. Ні покупець, ні продавець один одному при першій зустрічі нічого не винні.

    Знижка дається, наприклад, тому, що людина до вас повернулася, повторні покупки, постійний покупець, привів вам у бізнес нових покупців, закуповується на велику суму або продовжує послугу на тривалий час.
    По телефону можна дати зрозуміти, що якщо він увійде до цієї категорії клієнтів, то гарантовано отримає певну знижку.

    PS Звичайно, це лише основні моменти у світі грамотного спілкування по телефону з клієнтами. Сподіваюся, вам було не нудно читати і ви почерпнули собі щось важливе і цікаве. Доповнюйте статтю своїми фішками, які ви використовуєте під час ділового спілкування телефоном. З повагою, .

    У наш прогресивний вік чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань та завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню у вигляді засобу зв'язку люди здатні укласти найвигідніша угода чи за «неправильному розкладі» остаточно втратити важливого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік має основи телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону, і як правильно його вести – тема нашої статті.


    Правильно вести переговори має навчитися будь-який з нас, оскільки людина, яка веде бесіду, не має можливості бачити опонента та її дії. Схилити потенційного клієнта у свій бік таким чином, щоб у нього не з'явилося бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови – це потребує чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини та організації, яку він представляє.

    Підготовка до майбутньої розмови

    Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися так:

    1. Налаштуватися морально.
    2. Сформулювати, а краще записати мету, план та основні питання майбутньої розмови на папері, який завжди лежатиме перед вами під час переговорів.
    3. Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
    4. Потрібно усунутись від негативу та особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрій, який клієнт найчастіше приймає на свій рахунок.
    5. Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб він був зручним і для вас, і для співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнеру, спробуйте заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

    Основи ділового спілкування по телефону

    При здійсненні дзвінка в першу чергу варто представитися та повідомити, з якою метою ви телефонуєте. При цьому потрібно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмова має відбуватися без тривалих пауз, вона має бути енергійною та лаконічною.


    Не можна чинити психологічний тиск у процесі ведення переговорів, оскільки в даному випадку навряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректних питань. У разі, коли телефонний дзвінок міжнародний чи міжміський, слід стежити, щоб він тривав трохи більше шести хвилин. Усі ділові пропозиції та вимоги обов'язково мають бути підкріплені аргументами. На запитання слід відповідати правдиво та коротко. План розмови краще наперед законспектувати на папері.

    Після закінчення розмови обов'язково проговоріть ще раз усі домовленості, до яких ви прийшли під час розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення розмови теж має виходити від вас, крім ситуації, коли співрозмовник старший за посадою.

    Коли наприкінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не зволікати з цим та протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

    У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити, і не питайте, де він зараз знаходиться. З погляду ділової етики це некоректно.


    Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

    • Намагайтеся знімати слухавку максимум після третього дзвінка.
    • При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити назву компанії, а потім представитися.
    • Якщо хтось дзвонить вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені хотілося б знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
    • Відповідати на запитання співрозмовника слід максимально швидко, шукати телефонні номери, які можуть стати в нагоді під час переговорів.
    • Якщо вам дзвонять в обідню перерву, попросіть відповісти когось іншого, щоб не відповідати з набитим ротом.
    • Закінчити розмову повинен буде той, хто дзвонить, якщо ініціатива піде від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

    Які помилки роблять під час телефонної розмови

    Численні дослідження, проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56 % дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причину невиголошення вітань, бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з рук багато разів протягом дня вітатись. Тут важливо пам'ятати, що в мовній комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза має бути озвучена.

    У жодному разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови – дайте можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також слідкувати за тоном мови та її гучністю. Між питаннями слід дотримуватись паузи, щоб дати право співрозмовнику відповісти.


    Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

    • Чи не знімати трубку дуже довго.
    • На початку розмови не можна вимовляти слова: "говоріть", "так", "привіт". Якщо це не ваш давній друг.
    • Вести одночасно кілька розмов.
    • Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
    • Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
    • Багато разів передавати трубку колегам.

    Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. У жодному разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмову колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите у незручну ситуацію.

    У випадку, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша або це питання не у вашій компетенції. Подібна відповідь може негативно позначитися на репутації організації та не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково вибачтеся і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.

    Існують деякі фрази, яких слід уникати:

    • "Я не знаю".
    • "Ми не можемо це вирішити".
    • "Ви повинні".
    • «Я повернуся за секунду».

    Ці відповіді краще замінити на нейтральні, які будуть лояльнішими і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що намагатиметеся уточнити інформацію та передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

    • «Я уточню інформацію і одразу вам передзвоню».
    • «Ми намагатимемося вирішити питання».

    Дотримуючись культури ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе з кращого боку та підтвердите позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.