Hur identifierar och analyserar man klientens grundläggande behov? Att identifiera kundernas behov, studera och bedöma dem är ett av de fem försäljningsstadierna. Det anses vara en av de viktigaste om du är inriktad på framgångsrik och effektiv försäljning.

Vad är det för

Affärsutbildare ger ofta illustrativa exempel, lär ut hur man säljer genom att analysera kundens behov, men förklarar inte alltid varför detta är nödvändigt att lära sig. Det verkar ganska enkelt att förstå. Om en person vill köpa en TV betyder det att hans behov är just denna TV. Men i verkligheten är det inte så. Syftet med att köpa denna produkt är djupare än det verkar.

Man vill se serier och tv-program bekvämt. En annan behöver en hemmabio för att se filmer i hög kvalitet. Och den tredje slår på TV:n på morgonen och gör sig redo för jobbet. Var och en av dem behöver olika TV-apparater. Det är här säljaren måste göra en snabb undersökning av personens behov för att avgöra vilken produkt som är rätt för honom.

Det är också värt att tänka på att varje kund är individuell. Vissa människor är redo att betala en rejäl summa för en kvalitetsprodukt, medan andra föredrar det mest budgetvänliga alternativet. Vissa väljer en produkt utifrån märkets prestige, medan andra inte är intresserade av denna fråga.

Behov

Innan man överväger teknik för att identifiera behov är det nödvändigt att förstå vad ett behov är. Enligt den allmänt accepterade tolkningen är detta ett internt tillstånd av psykologisk eller funktionell känsla av otillräcklighet av något, vilket manifesterar sig beroende på situationella faktorer.

Eftersom behovet bara är en sensation är det ganska instabilt och kan förändras. Ett enkelt exempel är behovet av mat. När vi går nerför gatan tänker vi kanske inte ens på att vi är hungriga. Men så fort vi känner en behaglig doft från ett närliggande kafé eller ser förbipasserande tugga en smörgås med aptit börjar vi bli hungriga mot vår vilja. En professionell "säljare" vet hur man skapar ett liknande behov för de varor och tjänster som han arbetar med. Det är vad försäljningsteknik handlar om.

En professionell ”säljare” vet hur man skapar ett behov av de varor och tjänster som han arbetar med.

Vilka är behoven?

Först och främst är det värt att komma ihåg Maslows klassiska behovspyramid. Det kan tyckas att det inte har något med försäljning att göra, men idag är det vanligt att cateringföretag aktivt använder mataromer som en metod för att locka kunder.

Alla vet att matlukt kan göra dig hungrig och vilja ta en matbit. Detta är ytterligare ett bevis på att säljare framgångsrikt kan påverka människors behov. Men fortfarande, för försäljning, är det bättre att ordna huvudbehoven inte i form av en pyramid, utan i en lista. Så kundens huvudbehov kan identifieras:

  • Säkerhet.
  • Bekvämlighet.
  • Prestige.
  • Pålitlighet.
  • Nyhet.

De flesta människor är intresserade av detta i nästan vilken produkt som helst. Därför syftar all reklam i media till att stimulera dessa behov. En smart säljare måste ta reda på vilka föremål från den här listan som är mest sannolikt att locka hans köpartratt, och därför använda informationen som erhålls när du gör en försäljning.

Hur man identifierar behov

Och nu kommer vi till det viktigaste. Vid första anblicken kan det verka ganska enkelt. Men man bör ta hänsyn till att alla människor är olika: vissa människor öppnar sig lätt och berättar den nödvändiga informationen själva, medan andra tvärtom måste utpressas medvetet från dem. Olika metoder måste tillämpas på alla. Men för att förena denna process finns det. Och de har en speciell klassificering. Följande typer av frågor kan särskiljas:

  1. Öppen. Ett detaljerat svar förväntas till dem. Exempel: "Vilka fläskleverantörer arbetar din restaurang med?"
  2. Stängd. De besvaras vanligtvis "ja" eller "nej". Exempel: "Vill du öka din försäljning?"
  3. Alternativ. När den som ställer frågan erbjuder flera möjliga svar. Exempel: "Är du intresserad av ett brett utbud av produkter, eller planerar du att fokusera på att arbeta med ett varumärke?"

Naturligtvis kan vissa köpare ge ett detaljerat svar med all nödvändig information på en stängd fråga, men du bör inte hoppas på detta. Därför bör säljaren ställa så många öppna frågor som möjligt för att få maximal information. För att erbjuda en produkt som är lämplig för köparen måste du förstå exakt vad det är och varför det behövs. Nedan följer en lista med frågor som kan hjälpa dig med detta:

  • För vilka ändamål planerar du att använda den här produkten?
  • Vad har du använt för detta ändamål tidigare?
  • Vad vill du se?
  • Beskriv vad du vill.

Det finns dussintals liknande frågor, du kan använda vilka du vill. Det är viktigt att dessa stadier av behovsutveckling upprätthålls.

Klienten måste säga ifrån

Detta är också en mycket viktig regel. Tänk på när du känner dig mer bekväm med att prata med en person. Det är rätt när han lyssnar noga på dig. Som psykolog till exempel. Säljaren är också en slags psykolog. Även han måste låta sin köpare uttrycka sina tankar, vilket gör det möjligt att förstå behoven. Detta kallas aktiv lyssningsteknik. Det låter dig bygga förtroende, förståelse och vinna över kunden. Och då lyssnar han gärna på dig.

Vanliga misstag

Så vi har löst allt, allt som återstår är att överväga vanliga misstag. Dom är:

  1. Ett stort antal stängda frågor. De får bara köparen att känna att han förhörs.
  2. Inte alla behov identifierade. För att mer exakt välja en produkt som passar en specifik kund är det nödvändigt att identifiera alla behov. För en erfaren säljare blir det inte svårt att formulera dem med hjälp av 5-7 öppna frågor och sedan ytterligare ett par förtydligande.
  3. Infoga en produktpresentation för att identifiera behov. Detta misstag är vanligt bland säljare med liten erfarenhet.
  4. Avbryt klienten. Detta är respektlöshet mot kunden och är strängt förbjudet.
  5. Låt klienten leda samtalet i en annan riktning. Detta måste stoppas på rätt sätt. Kom ihåg: tid är pengar.

Ständig säljövning är nyckeln till framgång.

Så småningom

Detta, liksom många andra säljverktyg, har sitt ursprung i västerländska restaurangers tjänst. Servitören här måste säga hela beställningen för att undvika misstag och för att besökaren ska analysera allt igen och inte glömma något.

I slutändan används alla dessa metoder framgångsrikt i försäljningen. Efter att ha klargjort dina behov kan du gå direkt till presentationen av produkten.

Utvecklingen av kommersiell verksamhet inom alla branscher beror i första hand på mekanismen för att bygga relationer med kunder. Klientens roll i olika perioder av det sociala livet var tvetydig, eftersom det ekonomiska systemet i varje stat utvecklades på sitt eget sätt.

Kunden för alla företag är dock en nyckellänk, utan vilken distributionscykeln av varor och tjänster störs. Och för att öka antalet butiksbesökare eller intresserade i ett stort matställe måste du först och främst ta reda på vad kunden vill ha?

Innan vi bekantar oss med tekniker för att identifiera köparens behov, låt oss återvända till ursprunget till ursprunget till kundrelationer med tillverkare. Så en kund är i grunden en person som är intresserad av en specifik produkt och vill köpa den.

Genom att köpa en produkt blir han automatiskt deltagare i en stor ekonomisk cykel, där företagaren, beroende på efterfrågan, köper ett visst parti varor och tar med det till konsumenten. Följaktligen, om kunderna inte köper produkten, bryts den kommersiella cykeln automatiskt.

Ovanstående exempel är den mest primitiva formen av manifestation av relationen mellan säljare och köpare. Denna enkla form av relation var mer typisk för sovjetperioden, där det planerade ekonomiska systemet blomstrade.

Med detta system för utveckling av ekonomiska sektorer var rollen för kundens behov så förutsägbar och begränsad att den senare gick till butiken och automatiskt köpte bara det som var tänkt att tillfredsställa hans grundläggande behov, utan att tänka på ytterligare behov.

Exempel på öppna och slutna frågor för att identifiera behov diskuteras i den här videon:

Men framsteg går som vi vet alltid framåt och mänskliga behov under 2000-talet är en helt annan riktning som ständigt måste övervakas för att öka försäljningen.

Ett behov är en viss grupp av föremål som en person behöver för att tillfredsställa sina primära och åtföljande behov.

Behovsbegreppet är nära besläktat med en annan term, som å ena sidan kan kallas synonym, men ur en mer aktiv undersöknings synvinkel är det snarare den motsatta sidan.

Behov är vad naturen själv kräver av en person. Dvs ingen kan leva utan mat, vatten, medicin osv. En person kan faktiskt inte vägra behov - från födelseögonblicket till döden omger behoven alla människor, och deras tillfredsställelse kan inte läggas på baksidan.

Varför är det så viktigt att identifiera köparens behov?

Ja, varför spendera pengar på hela marknadsavdelningar eller attrahera separata specialister som kommer att övervaka förändringar i behoven hos olika kategorier av kunder?

Det finns flera huvudskäl som tvingar en entreprenör på alla nivåer att övervaka sina kunders behov:

  • stärka din position bland konkurrenter;
  • sälja produkter som kommer att stödja efterfrågan för den aktuella perioden. du kommer att lära dig hur du korrekt bestämmer efterfrågan på företagets varor och tjänster;
  • öka antalet försäljningar på grund av ett modernt svar på förändringar i konsumenternas smaker.

Det kan finnas ytterligare skäl, men först och främst bevakar alla kommersiella butiker kundernas intressen just av dessa tre skäl.

En speciell egenskap för processen att identifiera kundbehov är att företaget samtidigt kan identifiera köparens behov i flera stadier av sin verksamhet.

Det första steget är utvecklingen av konceptet för det framtida varupartiet. Ett exempel är ett stort smartphonetillverkningsföretag. Standardreleaseperioden för nya smartphonemodeller är ett år.

Följaktligen, efter denna period, måste en hel avdelning av anställda studera marknadens behov och, innan nästa produkt lanseras, förbereda en rapport om i vilken riktning kundernas intressen utvecklas och var en minskning av uppmärksamheten förväntas.


Grundläggande kundbehov.

Vikten av att identifiera behov redan i det inledande skedet ligger i det faktum att före produktionen av en ny sats vet företaget ungefär vilken produkt som kommer att vara i riskzonen och vilken som kommer att säljas i en mer aktiv takt.

Sannolikheten för att förse marknaden med irrelevanta produkter som inte längre kan hålla jämna steg med kundernas förändrade syn minskar således avsevärt.

Efter att den tillverkade produkten har levererats till detaljhandeln visar sig behovet av att identifiera behovet på ett annat sätt. Det vill säga, tillverkaren, som hade en viss uppfattning om behoven före release, gav bara en allmän bild till säljaren.

I sin tur måste den som säljer produkten till slutkonsumenten (det vill säga vanliga kunder) organisera behoven beroende på kategorierna av kunder. Vad betyder det här?

Till att börja med bestämmer säljaren den allmänna målgruppen. Till exempel köper varje student med jämna mellanrum pappersvaror, bland vilka anteckningsböcker eller pennor är mest efterfrågade.

Säljarens uppgift, inför nästa köp av ett parti bärbara datorer, är att dela upp potentiella köpare i flera grupper. I vårt fall kan barn från skolan delas in i två kategorier:

  • grundskoleelever;
  • gymnasieelever.

Om det finns fler gymnasieelever än barn från högstadiet skulle det vara lämpligare att köpa ett parti allmänna anteckningsböcker med 48 eller fler ark. Således, tack vare den elementära metoden att dela upp publiken i två kategorier, kommer säljaren att avsevärt kunna öka likviditetsindikatorn för sin produkt (i det här fallet sälja fler bärbara datorer).

Att lyssna på kunden är den bästa metoden för att avgöra hans behov

En person som inte vet hur man lyssnar och analyserar samtalspartnerns position kommer aldrig att kunna förutsäga kundens behov. Detta är en fundamentalt viktig lag, eftersom lejonparten av köparna kan avslöja sina kort själva, och konsulten måste skicka den mottagna informationen genom prismat av sin egen intelligens.

Den viktigaste fördelen med att lyssna på kunden är att frågorna som ställs eftersom informationen redan har analyserats kommer att vara mycket mer lämpliga för situationen än de omständigheter som säljaren kommer att fråga om "blint".

För att den hörda positionen ska vara fruktbar för att fastställa behov är det först och främst nödvändigt att snabbt analysera kärnan i klientens åsikt och för varje hörd tanke skapa en vägledande fråga så att klienten i slutet av dialogen kan noggrant ange sina behov.

Du får lära dig vad varma samtal till kunder är och hur man identifierar kundernas behov med deras hjälp.

Typer av kundbehov

Ledande ekonomiska hjärnor från vår tid och tidigare år har mer än en gång formulerat olika system för att klassificera kundernas behov.

För en person som i första hand ägnar sig åt försäljning av köpta varor är dock en klassificeringsmodell fortfarande viktig, som belyser behovet just i försäljningsstadiet av varorna.

Det är allmänt accepterat att särskilja två grupper av behov:

  • rationell;
  • emotionell.

Ett rationellt behov är det primära intresset för varje person som blir tillfredsställd i tur och ordning. För att förstå kärnan i rationella behov räcker det att ge ett exempel: en person har fastnat i en trafikstockning på vintern, och han behöver snabbt värma upp.


Stadier för att identifiera behov.

Det vill säga i huvudsak är detta en situation där ämnet inte kan distribuera sina önskningar - han behöver omedelbart gå in i ett varmt rum, annars kan negativa konsekvenser uppstå för kroppen. Här är ett slående exempel på ett rationellt behov.

När behovet av ett rationellt behov hos en person försvinner uppstår ett tillstånd där individen vill få nya intryck, visa sin auktoritet bland sina kamrater eller på annat sätt sticka ut.

Experter på området kallar det ett känslomässigt behov som kan uppstå spontant. Följande känslomässiga behov hos klienten kan särskiljas:

  • behov av säkerhet;
  • i komfort;
  • i förmågan att uppnå en viss status i samhället.

På en notis! De flesta stora företag utvecklas numera just på grund av den snabba och korrekta identifieringen av kundens känslomässiga behov.

Att identifiera en klients känslomässiga behov anses vara lite svårare än att tillgodose deras vardagliga behov. För att vara rättvis bör det noteras att det inte är svårt att sälja köparen brödet han kom till butiken för att köpa.

Med tanke på behovets karaktär kommer han att köpa det ändå – utan råd från en konsult.

Men om en viss säljare kan "väcka" en känsla av överlägsenhet hos en besökare, då istället för att köpa, säg, en vanlig smartphone, kommer han att kunna sälja en dyrare modell för lite mer intäkter. Naturligtvis med hjälp av vissa trick, som kommer att diskuteras nedan.

Du får reda på vad de är och hur de fungerar i artikeln på länken.

Frågor som hjälper till att identifiera kundens behov

Rätt fråga, tillsammans med en konstruktiv dialog, kan spela en avgörande roll för om en företagare kan förutse sin klients intressen på förhand.

Typer av frågor:

  1. Stängd. Låt oss säga att en kvinna går in i en klädaffär och tittar på utställningen av jackor. Vid den här tiden frågar den observante entreprenören: "Tjejen, vi har nyanlända från Turkiet, kan jag visa dig några jackor?" Besökaren behöver endast ge ett jakande eller negativt svar utan förklaring.
  2. Öppen. Exempel: "Vilken storlek jacka brukar du ha?"
  3. Alternativ. De ger ett unikt val för en potentiell kund, eftersom konsulten här erbjuder flera alternativ samtidigt. Exempel: "Kan jag erbjuda en jacka med huva och samma alternativ utan den?"
  4. Frågor som bör få klienten att svara själv. Ett slående exempel: "Du behöver en smartphone främst för spel, "R"-modellen har en mycket längre laddning, kanske du borde köpa den?"
  5. Retorisk. Deras roll är främst inriktad på att upprätthålla ämnet som diskuteras. Till exempel: "Jag förstår dig förstås, är du trött på att ständigt "bevaka" laddningsnivån?" Vikten av denna fråga kan inte underskattas, eftersom den låter dig hålla takten i samtalet och inte avleda klientens uppmärksamhet åt sidan.

På en notis! Den avgörande rollen för huruvida konsulten kan identifiera kundens behov och tvinga honom att köpa produkten beror på riktigheten av den inledande frågan.

När man går in i en butik eller ett större matställe beter sig folk tvetydigt - säljarens uppgift är att snabbt studera besökarens temperament och välja rätt ögonblick för att ställa den första frågan.

Samtidigt rekommenderas det starkt inte att fråga om någonting när kunden är i färd med att observera (det vill säga studera produkten). Om forskningsprocessen är försenad betyder det troligen att köparen är medveten - han är bekant med produkten, men försöker ta reda på några av detaljerna.

Du ska inte störa honom, men om personen bestämmer sig för att lämna kan du ställa frågor och försöka starta en dialog.

Vad man inte ska göra när man identifierar behov

Ett felaktigt förhållningssätt till en kund sätter stopp för konsultens önskan att exakt bestämma vad hans besökare vill ha. I en större skala, för ett stort företag, kan det vara ödesdigert att inte identifiera målgruppens behov.

Det är nästan garanterat att vinsten för rapportperioden kommer att minska, vilket i efterhand orsakar en våg av negativa konsekvenser.

Så var kan ett fel uppstå när köparens behov upptäcks? Det finns flera faktorer:

  1. Du kan inte ställa samma frågor. Även om de är öppna i naturen måste du fråga med olika stilar.
  2. Startar tom konversation. Konstigt nog lyssnar oerfarna konsulter och säljare, som försöker se ut som en artig person i besökarens ögon, på meningslösa historier som inte har något att göra med frågan om att identifiera behov.
  3. Felaktig konstruktion av dialogen, som ett resultat av vilket samtalet slutar och klienten helt enkelt lämnar rummet.
  4. Brott mot balansen mellan förfarandet för att identifiera behov och beskriva produktens tekniska egenskaper. Med enkla ord börjar säljaren, som inte har tid att riktigt förstå vad kunden behöver, fördjupa sig i konsultationen.

Slutsats

Människors behov är flytande, vilket kräver att säljare identifierar de mest relevanta föremålen att sälja. Samtidigt är det mycket viktigt att fördela de identifierade behoven utifrån olika delar av samhällets intressen.

Du kan lära dig hur du avgör en kunds försäljningsbehov här:

Grunderna för förvaltning av småföretag inom frisörtjänster Mysin Alexander Anatolyevich

Undersökning av kundbehov

Informationsstöd för marknadsföring

Frisörverksamhetens huvuduppgift är att tillfredsställa kundernas behov. Att välja rätt kund är en av de viktigaste aspekterna av marknadsföring. Marknadsspecialister använder ofta i sin praktik forskning om orsakerna som påverkar beslutet att köpa vissa tjänster. Faktum är att detta är lika viktigt att veta som att finslipa dina färdigheter i att kommunicera med kunder.

I det här avsnittet ska vi försöka svara på frågan om vilka faktorer som påverkar kundernas beslut när de väljer och köper frisörtjänster. Vi kommer att bekanta oss med metoder för att klassificera konsumenter av frisörtjänster i kategorier. Även om denna klassificering inte är universell kan den användas i praktiken som en vägledning.

När du skapar en frisörsalong måste du komma ihåg att det är möjligt att uppnå stabilt och lönsamt arbete endast när du känner din framtida konsument och tillfredsställer hans behov, med hänsyn till hans kulturella, psykologiska, sociala och andra egenskaper.

Marknadsundersökning är en term som används för att beskriva processen för att samla in och tillämpa marknadsinformation. Information relaterad till marknaden och kunder till frisörsalonger är av största vikt för dig. Det är klart att för att driva ett framgångsrikt företag måste man basera beslutsprocessen på relevant information som kan erhållas från praktiska aktiviteter. Detta innebär att chefen för en frisörsalong noggrant måste välja information, med hänsyn till graden av dess betydelse.

Forskning inom frisörbranschen används inte för att tillfredsställa de anställdas enkla nyfikenhet, utan för att ge dem värdefull information om läget på tjänstemarknaden och kundernas behov. Här är de viktigaste informationskällorna som kan hjälpa dig att få en bild av läget i frisörbranschen.

Omröstningar:

Kundundersökning;

Undersökning av tidigare kunder;

Undersökning av leverantörer av produkter och utrustning;

Enkät till salongschefer.

Publikationer:

I tidningar och tidskrifter - undersökning av kunder och frisörmarknaden i allmänhet och dess sektorer inom frisörbranschen;

På offentliga bibliotek - tjänstetidningar, adress- och telefonkataloger, handelskataloger, statliga studier och publikationer, ekonomisk statistik, böcker av frisörer;

Särskilda källor:

Professionella frisörföreningar och tillverkarföreningar - Medlemslistor, forskning, senaste handelskonsumentstatistik för frisörbranschen, grundläggande branschinformation;

Marknadsundersökningsföretag/byråer – forskning, konsultrapporter;

Företagsföreningar (som handelskammaren, köpcentrum, olika organisationer för samarbete med främmande länder) - forskning, kontakter, handel och kommersiella data per region;

Utbildningsinstitut – forskning och intervjuer utförda av institutioner för ekonomi, redovisning, finans, handel, sociologi och psykologi;

Forskningsinstitut – forskning, publikationer;

Statliga informationskällor.

Denna text är ett inledande fragment. Från boken Think Like a Millionaire författare Älskade Nikolay Vladimirovich

Identifiera kundens behov Under hård konkurrens kommer framgång att uppnås av de som följer de bästa specialisternas exempel. "Omge dig med framgångsrika människor", instruerar jag under träningarna. – Genom att bo i deras sällskap lär du dig förr eller senare att tänka som dem och enkelt

Från boken 1C: Enterprise, version 8.0. Lön, personalhantering författare Boyko Elvira Viktorovna

5.3. Planera personalbehov Planering är det viktigaste steget i allt arbete. Planering för personalbehov är planering av både resurser och kostnader, och är ett av stadierna av affärsplanering i ett företag

Från boken Principles of Economic Science författare Marshall Alfred

Från boken Human Action. Avhandling om ekonomisk teori författare Mises Ludwig von

3. Behovsskala Trots alla påståenden om motsatsen vill de allra flesta människor först och främst förbättra sitt materiella välbefinnande. De vill ha mer god mat, bättre hus och kläder och tusen andra nöjen. De strävar efter överflöd och

Från boken Economic Institutions: Emergence and Development författare Ubaydullaev Surat Nusratillaevich

1.1.8. Mekanismen för bildandet av nya behov En person kan förse sig själv med ett anständigt och välmående liv endast genom att underkasta sig de normer och krav som samhället ställer på honom. Det direkta instrumentet genom vilket samhället skapar och förändras

Från boken PROvocateur. Är vi författaren Smirnov Sergey

Kapitel 35. Metoder för att hitta kunder. Aktivt sökande efter kunder Idag tror de flesta fastighetsmäklare som kommer för att arbeta på en byrå att deras uppgift är att komma till kontoret och svara på kunders önskemål, och arbetsgivaren måste tillhandahålla dessa önskemål. Men det är djupt

Från boken Träning. Coachens handbok av Thorne Kay

Fastställande av kundbehov Utgångspunkten för ett program kan komma från en mängd olika källor. Här är några av dem. En idé du har för ett program med öppen källkod. Svar på kundförfrågan. Förfining av det befintliga programmet. Sätt att nå mål

Från boken Marknadsföring. Och nu frågorna! författare Mann Igor Borisovich

140. Vem ska leta efter kunder? Vem känner företagets kunder bättre – en marknadsförare eller en försäljningschef? Att hitta kunder är en uppgift för både marknadschefen och försäljningschefen. Men marknadsföraren har en mycket större verktygslåda och en större budget till sitt förfogande.

författare Armstrong Michael

MÖTA MÅNGA BEHOV HRM syftar till att utveckla och implementera policyer utformade för att balansera och anpassa behoven hos påtryckningsgrupper, ge chefer en mångfaldig arbetsstyrka, med hänsyn till individuella och gruppskillnader i nivåer

Från boken The Practice of Human Resource Management författare Armstrong Michael

BEHOVSTILLFREDNINGSTEORI Denna teori bygger på tron ​​att otillfredsställda behov skapar spänningar och ojämvikt. För att återställa balansen sätts ett mål som kommer att tillfredsställa detta behov och ett

Från boken The Practice of Human Resource Management författare Armstrong Michael

BEHOVSHIERARKI ENLIGT MASLOW Den mest kända klassificeringen av behov gjordes av A. Maslow (1954). Han föreslog att det finns 5 grundläggande behovskategorier som gäller för människor i allmänhet, börja med grundläggande fysiologiska behov, behovet av

Från boken The Practice of Human Resource Management författare Armstrong Michael

BEHOVSANALYS Analys av framtida behov för chefer görs under genomförandet av personalplaneringsprocesser (kapitel 25) I dagens instabila, för att inte säga kaotiska, förhållanden, korrekta prognoser om antalet chefer som).

Från boken Key Strategic Tools av Evans Vaughan

55. Verktyg för behovshierarki (Maslow) "Konsumenter är statistik, men köpare är människor," sa Stanley Marcus, en berömd amerikansk affärsman som är involverad i detaljhandeln, när han analyserade de två senaste verktygen

Från boken More Money from Your Business: Hidden Methods to Increase Profits författare Levitas Alexander

Kundnöjdhetsundersökning Ett annat sätt att få aktuell information om bristerna i ditt företag är en kundnöjdhetsundersökning. Denna verifieringsmetod liknar den tidigare, men är mycket mer formell. Du bestämmer inget datum

Från MBA in Your Pocket: En praktisk guide till att utveckla nyckelhanteringsfärdigheter av Pearson Barry

Identifiera utbildningsbehov Gör en anställd på din avdelning, division eller företag inte det arbete de borde göra? Hur bestämmer man kärnan i problemet? Ställ dig själv några grundläggande frågor. De hjälper dig att komma till rätt slutsats.(1) Varför

Från boken Reklam. Principer och praxis av William Wells

Och enligt min mening, det viktigaste av allt (det är klart att utan de andra är det samma sak).

Varför är det nödvändigt att identifiera behov?

Många företag lär ut att sälja efter behov! Men de förklarar inte ofta varför. Å ena sidan är allt enkelt, en person bestämde sig för att köpa en TV - hans behov är en TV, och jag kommer att prata om en TV. NEJ hans behov av bekvämlighet och komfort i att ta emot information som TV:n sänder (filmer, program, TV-serier, talkshows, sportspel, etc.). Och om vi går djupare, så vill han från alla dessa program ha underhållning, känslor, ny kunskap. Det vill säga, hans motivation är mycket djupare än det verkar. Och jag som konsument kommer att berätta för dig att för att se nyheter och för att se fotboll behöver du helt andra TV-apparater. Det är för att hjälpa till att välja rätt produkt som säljaren måste använda identifieringen av kundens behov.

Detta är om man ser det från ena sidan. Men förutom detta är varje person individuell när det gäller preferenser i livet, en spenderar alla sina pengar på fashionabla saker och dyra telefoner, en annan sparar och sparar. Och om den ena drivs av nyhet och prestige, då drivs den andra av ekonomi. Och det vore dumt att erbjuda dem samma produkt.

Kundernas behov och önskemål

Innan du börjar med tekniken identifiera kundens behov, låt oss ta reda på vad ett behov är? Vad är dem? Wikipedia kommer till undsättning: Behöver, behov - ett internt tillstånd av psykologisk eller funktionell känsla av otillräcklighet av något, manifesterad i beroende på situationsfaktorer. Jag gillar två fraser i denna definition: "känsla av otillräcklighet" och "manifesterar i beroende på situationsfaktorer." Ett behov är bara en känsla, det vill säga värdet är inte konstant och behoven förändras beroende på situationen. Till exempel reste en av mina vänner till Kina. När han besökte provinserna kände han sig som en miljonär trots den fattigdom som rådde där. Men när han kom till Shanghai kände han sig själv som en fattig man som såg en mycket hög levnadsstandard (skyskrapor, dyra bilar, etc.). Det vill säga att samma persons behov kan förändras. Och om han i det första fallet inte kände behov av pengar eftersom han var mycket rikare än sin omgivning, så kände han i det andra fallet bristen på sin ekonomi i förhållande till samhället.

För dig och mig betyder allt ovan att vi kan påverka behoven. Dessutom kan vi skapa dem!

Vilka är behoven?

När det kommer till behov kommer jag genast ihåg. Hon ser ut så här:

Å ena sidan är det inte tillämpligt på försäljning, men om du tänker efter... Jag ska ge dig ett exempel som jag lärde mig av. Alla progressiva cateringanläggningar sprider medvetet lukten runt sig, eftersom det är ett bevisat faktum att matsmaken orsakar hunger. Detta bevisar återigen att vi kan påverka behoven.

Ändå, för försäljning, skulle jag inte skapa behov som en pyramid. Här är en lista över de mest grundläggande behoven:

  • säkerhet
  • bekvämlighet
  • prestige
  • pålitlighet
  • nyhet

I regel är kunderna i en eller annan grad intresserade av dessa behov. Det är de som brukar pressas av annonsering i media. Och säljaren på identifiera kundens behov måste avgöra vad som bekymrar en viss klient i stor utsträckning.

Hur man identifierar kundens behov

Å ena sidan är detta väldigt enkelt. Om du frågar kommer han själv att säga till dig, å andra sidan kommer inte alla människor att öppna sig så lätt för dig och berätta allt du behöver. Det finns olika frågor:

  • öppna - de kräver ett detaljerat svar. Exempel: berätta hur du tillbringade din sommar?
  • stängt - antag ett ja eller nej svar. Exempel: åkte du på semester på sommaren?
  • alternativ är när du själv erbjuder svarsalternativ. Har du kopplat av eller jobbat på sommaren?

Naturligtvis kan vissa kunder ge ett detaljerat svar på en sluten fråga. Men detta är snarare ett undantag. När du identifierar behov är det effektivt att ställa öppna frågor, eftersom kunden kommer att ge dig mer information.

För att skapa rätt frågor måste du förstå produkten och vad kunden behöver av den. Det är nödvändigt att ställa frågor som "... för vilka ändamål kommer du att använda det?", "... vad använde du tidigare?", "... vad skulle du vilja se?", "... beskriva?" och så vidare. Om du har några problem, fråga på vår hemsida, de hjälper dig.

Det finns en utmärkt video om förmågan att ställa frågor. Jag rekommenderar starkt att se den.

Klienten måste säga ifrån

Varför är det lättare för oss att träffa en psykolog? För han lyssnar på oss! Till skillnad från din fru, chef eller barn. Säljaren är psykolog, han låter klienten prata och lyssnar noga på honom, nickar och samtycker kallas detta. När kunden säger ifrån kommer han att lita mycket mer på dig och lyssnar gärna på din presentation.

Vanliga misstag när man identifierar kundens behov

  • ställ slutna frågor. Klienten börjar känna att han blir förhörd och gillar inte allt.
  • Sluta inte identifiera behov. Behov måste identifieras så mycket som behövs. En erfaren säljare behöver vanligtvis 5-7 öppna frågor och flera förtydligande.
  • avbryta identifieringen av behov för en presentation och fortsätt sedan igen. Jag ser ofta detta från oerfarna säljare.
  • avbryta klienten. Detta är generellt förbjudet.
  • Ibland går klienten åt sidan och börjar prata om livet detta bör stoppas på rätt sätt. Kom ihåg att tid är pengar.

Behöver summeringsteknik

Så det var allt för idag. På sajten kan du hitta fler artiklar om detta ämne, eftersom de är omfattande och inte kan komprimeras till en artikel. Nästa kommer vi att bekanta oss med nästa steg -.

Sammanfattningsvis rekommenderar jag att du tittar på en kort video om att identifiera behov.

Behov är en inre motivator hos en person. Vi får ofta höra om frasen - kundbehov. Det finns många böcker och utbildningar som lär ut hur man korrekt identifierar behov. Stor uppmärksamhet ägnas alltid åt att identifiera försäljningsbehov - detta är liksom nyckeln till att reda ut kundens hemliga önskemål. Visst finns det logik i detta, men hur gör man det? I den här artikeln kommer vi att titta på:

  • Vad är en frågetratt?
  • Exempel på öppna frågor.
  • Vad är alternativa frågor?
  • När ska man använda stängda frågor?
  • Varför identifiera kundmöjligheter?
  • Den universella tekniken med tre frågor.
  • Försäljningsteknik "Fullborda huset."

Identifiera försäljningsbehov, frågetekniker

Alla vet att det är viktigt och nödvändigt att identifiera behov, vilket hjälper till med frågor av olika slag för att genomföra spaning av kundens önskemål och förväntningar. Du kan ställa hundra frågor och inte få reda på något som kan hjälpa dig att göra en försäljning, eller så kan du ställa 2-3 öppna frågor och avsluta affären. Det skulle inte vara korrekt att prata om typerna av frågor och tekniken för deras användning i förbigående - det här ämnet är mycket viktigt, studera det.

Du har säkert redan hört någonstans att det finns den här typen av frågor: öppna, alternativa och stängda.

Vi kommer att titta på var och en av dessa tre typer av frågor nedan, men nu är det viktigt att förstå principen för frågetratten: först tar vi reda på så mycket som möjligt, låter klienten säga ifrån, berättar om problemet, sedan ange alternativen och i slutet ett köperbjudande. Schematiskt ser det ut så här:

Din uppgift är att strukturera förhandlingar med kunden på ett sådant sätt att denne säger: "Ja", och för detta måste du höra och förstå svaren på öppna frågor korrekt. Om du inte har tillräckligt med information för att föreslå något specifikt, fortsätt att ställa öppna frågor. Problemet med många nybörjare säljchefer är att de ställer frågor som inte är helt användbara för dem, som inte avslöjar hela kärnan i kundens problem - denna konst kommer med erfarenhet, men för nu är här några exempel.

Exempel på öppna frågor för att identifiera kundens behov

Om du vill behärska tekniken att identifiera klientbehov måste du först behärska. Öppna frågor är frågor som klienten kommer att tvingas ge ett utförligt svar på. Sådana frågor bör användas i början av en dialog med klienten, eftersom de hjälper till att förstå hans övergripande behov. Sedan, när du förstår varför klienten kom till dig, bör du ställa ett par alternativa frågor och först i slutet av konsultationen - slutna frågor.

Låt oss titta på några exempel på att identifiera behov med hjälp av öppna frågor:

  1. "Vad ska ge dig... ?
  2. "Vad förväntar du dig av... ?
  3. "För vilka förutsättningar/mål/uppgifter behöver du... ?
  4. "Beskriv driftsförhållandena... »
  5. "Vad ska finnas i den här modellen... ?
  6. "Vad passade inte dig med din tidigare modell... ?
  7. "Hur kommer du att använda... ?
  8. "Vad skulle du vilja se i... ?
  9. "Har du erfarenhet av att använda en liknande modell...?"
  10. "Vad fångade din uppmärksamhet med den här modellen...?"
  11. "Vad är du rädd för att det inte ska hända i... ?

Kunden kommer att tvingas svara på dessa frågor i detalj och i detalj. I vad klienten berättar för dig bör du inte bara höra svaret på hans beslöjade fråga, utan också många indirekta fakta som kan måla upp en bild av behoven tydligare.

Tekniken att identifiera behov slutar inte med användningen av öppna frågor. Alternativa frågor och situationsfrågor är också utmärkta hjälpare.

Exempel på alternativa frågor

  1. "Föredrar du blått eller grönt... ?
  2. "Tänker du på en bil med manuell eller automat... ?
  3. "Är hastighet eller kvalitet viktigare för dig... ?

Alternativa frågor hjälper till att förtydliga detaljer och begränsa produktalternativen, och gradvis närma sig affären. Du kan också använda dem för att driva klienten mot ett visst alternativ: "En praktisk eller vacker färg är viktig för dig... ?.

Varför identifiera kundernas behov och kapacitet?

Efter att ha insett kundens behov i detalj - varför en person överväger din produkt, vilka uppgifter den ska utföra, kan du mer exakt erbjuda vad kunden verkligen behöver. Men som de säger: "Det finns kundbehov och det finns möjligheter". Säkert händer det dig ofta att en chef har gjort ett bra jobb med att identifiera behov, men personen går därifrån besviken.

Till exempel, en person vill köpa sig en bra modern TV, han har mer än tillräckligt med behov - han behöver en TV eftersom den gamla brann ner, han spenderar mycket tid på att titta på film, men han har inte pengar till köpa tv:n han drömmer om eller så visste han bara inte hur mycket kostar moderna modeller och blev besviken över att han inte hade råd med ett sådant köp. Ibland inser en person inte att han inte har råd att ekonomiskt tillfredsställa sina behov – han har inte möjlighet att göra det.

Och det är här din uppgift inte är att förödmjuka honom med ord: "Jag ser att du helt enkelt inte har tillräckligt med pengar, vi väntar på dig när du samlar in det nödvändiga beloppet, eller låt oss få ett lån?", men försiktigt leda honom till alternativet att han faktiskt kan köpa och det är det som ska tillfredsställa den huvudsakliga smärtsamma och värkande delen av hans behov. "Ja, jag förstår att du ville ha en lite större diagonal, men poängen är kvaliteten på bilden, och den är hundra gånger bättre än vad du hade, eller hur?"

Det visar sig att när vi identifierar kundens behov glömmer vi det viktigaste - att identifiera möjligheter - hur mycket pengar har denna person avsatt för köpet? Om vi ​​pratar om verklig försäljningspraxis är kundens kapacitet och behov oskiljaktiga.

Det viktigaste är att känna kundens verkliga kapacitet - den maximala summan pengar som han är villig att spendera nu. Om du gör ett misstag blir det ingen försäljning!

Möjligheter kan bara identifieras med två metoder - i hemlighet och öppet. Med den explicita metoden är allt klart - du kan fråga kunden: "vilket belopp förväntar du dig?" eller "vad är din inköpsbudget?" och kanske kommer han att berätta för dig, och kanske han också berättar sanningen?

Många människor förbjuder fortfarande att identifiera möjligheter med en explicit metod, och hävdar att du sätter en person i en besvärlig position genom att ställa en direkt fråga om pengar, titta i fickan och allt det där... Detta är en helt normal fråga, men inte under den första kommunikationsminuten. I början av artikeln finns länkar till att studera tekniken för att forma och tillämpa frågor.

Och slutligen kan du i hemlighet identifiera möjligheter genom att observera kundens reaktion när du erbjuder honom ett alternativ som du tycker är lämpligt och lyssna noga på honom. Här kan du komma ihåg många tekniker, till exempel, som SPIN från 80-talet. år eller något annat, men innebörden är densamma - att minska antalet alternativ genom frågor. Summan av kardemumman är att när du kommer till ett specifikt alternativ (du vill erbjuda en specifik produkt), baserat på kundens identifierade behov, står du inför den återvändsgränd som beskrivs ovan "behov-möjligheter" eftersom inköpsbudgeten ofta är oklart.

Tre frågeteknik, universella frågor inom försäljning

Hur kan vi vara säkra, frågar du? Låt oss komma ihåg talesättet: "Du måste lära dig av andras misstag". Prova en teknik som sällan misslyckas. Dess innebörd ligger i tre frågor, genom att fråga vilken du kommer att få all information du behöver för att gå vidare till försäljningen.

  1. "Snälla, berätta för mig hur det ska vara...? Min uppgift är att erbjuda dig det bästa för det belopp du förväntar dig.” Låt klienten berätta allt för dig själv; Därefter väljer du lämpligt alternativ och gör en presentation.
  2. "Om du planerar ett köp inom en snar framtid kan du ta del av ett specialerbjudande som endast gäller fram till .....?" Kundens svar låter dig veta hur du ska gå vidare. Arbeta med varor i lager, eller gör helt enkelt en presentation för framtiden och byt kontakter.
  3. "Det här alternativet uppfyller dina förväntningar, kan vi lägga en beställning?" leder till ett specifikt alternativ och väntar på svar från kunden. Det är väldigt viktigt! Bjud in folk att köpa det du presenterar.

Få klienten att prata, ta reda på varför han kom? Var du än arbetar och vad du än säljer, använd den här metoden, anpassa den här modellen till din produkt och tjäna mer. Genom att ställa dessa frågor kommer du att bli förvånad över hur pratglada dina kunder är.

Identifiera kundens behov med hjälp av metoden "Slutför huset".

Jag kommer att öppna för dig en syn på att sälja genom kunden för att uppnå alla villkor. Låt mig förklara med ett exempel:

Föreställ dig att köparens medvetenhet om att "JAG KÖPER DETTA" består av många element - "designerelement". Och beslutet "JAG KÖPER DETTA" är ett "färdigt designhus." Så ett "hus" kommer att betraktas som ett "hus" endast när alla delar av konstruktören är på plats.

Låt oss föreställa oss att en kund kommer till dig och du börjar bygga ett hus, eller hur? Faktum är att allt är 100% fel. Det här är fällan som vi alla faller i när vi erbjuder våra varor eller tjänster - vi försöker bygga ett nytt hus och inte slutföra det som redan påbörjats. Vad betyder det? Det betyder att utan dig har personen bestämt vad han vill köpa, hur mycket han är villig att spendera, inom vilken tidsram han ska göra det osv. Han utförde en handling - han kom till dig och det betyder att han drivs av ett motiv - ett född behov av något. Att ta reda på exakt vad motivet är är din uppgift.

Allt du behöver göra är att färdigställa huset - lägg i ett par kuber - erbjuda bara det som saknas, ordet INTE NOG är nyckeln till "JAG KÖPER DET HÄR!"

Men du kan inte direkt fråga: "vad behöver du för att köpa det här"? Så du kan! Det finns bara så många sätt att ställa den här frågan. Skapa din egen säljfråga som passar ditt verksamhetsområde så ser du hur resultatet av dina möten med kunden har förändrats. Kundbehoven är olika, de liknar strukturen ett problem – det måste lösas och snabbt.

Exempelfråga: "Jag ser att du gillar allt, men något förvirrar dig. Tänk om det inte är en hemlighet?"

Sälj det som saknas - om kunden saknar förtroende för produkten, sälj förtroende genom att bygga den med fakta. Om det inte finns tillräckligt med funktioner, sälj funktionerna genom att demonstrera dem. Det visar sig att när vi gräver för djupt och frågar kunden: "Varför behöver du det här? Ta detta!" eller "Är du säker på att du behöver det här?" eller "Du behöver inte det här alls!"- med dessa fraser slår vi ut tegelstenar och slår sönder huset - "JAG KÖPER DET HÄR."

Slutsats

Arbeta med en person här och nu, och försök inte bryta den redan bildade grunden bestående av övertygelser, stereotyper och sympatier - det här är den svåraste och mest långa vägen till att avsluta en affär. Vissa säljare har skapat sina egna frågemoduler som mycket snabbt avslöjar kunden – bara ett par frågor och behoven är i full sikt. Detta är en konsekvens av: intellektuellt arbete med köparen, analys av kundens beteende och behov och, naturligtvis, närvaron av inre motivation för prestation. Var uppmärksam på vad kunden säger så kommer du att kunna ställa rätt fråga för den sekunden, och inte en mall från en gammal anteckningsbok.

Hur identifierar du dina kunders behov? Dela dina hemligheter i kommentarerna!