Cum se identifică și se analizează nevoile de bază ale clientului? Identificarea nevoilor clienților, studierea și evaluarea acestora este una dintre cele cinci etape ale vânzărilor. Este considerat unul dintre cele mai importante dacă sunteți orientat spre vânzări de succes și eficiente.

Pentru ce este asta?

Formatorii de afaceri oferă adesea exemple ilustrative, învață cum să vinzi analizând nevoile clientului, dar nu explică întotdeauna de ce este necesar să înveți acest lucru. Pare destul de simplu de înțeles. Dacă o persoană dorește să cumpere un televizor, înseamnă că nevoia lui este chiar acest televizor. Dar în realitate nu este cazul. Scopul achiziționării acestui produs este mai profund decât pare.

Se dorește să se uite confortabil seriale și programe de televiziune. Un altul are nevoie de un home theater pentru a viziona filme de înaltă calitate. Iar al treilea pornește televizorul dimineața, pregătindu-se de serviciu. Fiecare dintre ele are nevoie de televizoare diferite. Aici vânzătorul trebuie să facă un studiu rapid al nevoilor persoanei pentru a determina ce produs este potrivit pentru el.

De asemenea, merită luat în considerare faptul că fiecare client este individual. Unii oameni sunt gata să plătească o sumă mare pentru un produs de calitate, în timp ce alții vor prefera opțiunea cea mai prietenoasă cu bugetul. Unii aleg un produs în funcție de prestigiul mărcii, în timp ce alții nu sunt interesați de această problemă.

Nevoi

Înainte de a lua în considerare tehnologia pentru identificarea nevoilor, este necesar să înțelegem ce este o nevoie. Conform interpretării general acceptate, aceasta este o stare internă de sentiment psihologic sau funcțional de insuficiență a ceva, care se manifestă în funcție de factori situaționali.

Deoarece nevoia este doar o senzație, este destul de instabilă și capabilă de schimbare. Un exemplu simplu este nevoia de hrană. Mergând pe stradă, s-ar putea să nu ne gândim nici măcar la faptul că ne este foame. Dar de îndată ce simțim un miros plăcut de la o cafenea vecină sau vedem trecători mestecând cu poftă un sandviș, începem să ne simțim foame împotriva voinței noastre. Un „persoan de vânzări” profesionist știe să creeze o nevoie similară pentru bunurile și serviciile cu care lucrează. Despre asta este tehnica de vânzare.

Un „persoan de vânzări” profesionist știe să creeze o nevoie pentru bunurile și serviciile cu care lucrează.

Care sunt nevoile?

În primul rând, merită să ne amintim piramida clasică a nevoilor lui Maslow. Poate părea că nu are nicio legătură cu vânzările, dar astăzi este o practică obișnuită ca unitățile de catering să folosească în mod activ aromele alimentare ca metodă de atragere a clienților.

Toată lumea știe că mirosurile de mâncare îți pot face foame și vrei să mănânci ceva. Aceasta este o dovadă în plus că vânzătorii pot influența cu succes nevoile oamenilor. Dar totuși, pentru vânzări, este mai bine să aranjați nevoile principale nu sub forma unei piramide, ci într-o listă. Astfel, principalele nevoi ale clientului pot fi identificate:

• Siguranţă.
• Confort.
• Prestigiu.
• Fiabilitate.
• Noutate.

Majoritatea oamenilor sunt interesați de acest lucru în aproape orice produs. Prin urmare, toată publicitate în mass-media are ca scop stimularea acestor nevoi. Un agent de vânzări inteligent trebuie să-și dea seama ce articole din această listă vor avea cele mai multe șanse să-și atragă pâlnia de cumpărător și, prin urmare, să folosească informațiile obținute atunci când efectuează o vânzare.

Cum să identifici nevoile

Și acum ajungem la cel mai important lucru. La prima vedere poate părea destul de simplu. Dar trebuie luat în considerare faptul că toți oamenii sunt diferiți: unii oameni se deschid cu ușurință și spun ei înșiși informațiile necesare, în timp ce alții, dimpotrivă, trebuie să fie stârniți cu intenție de la ei. Pentru fiecare trebuie aplicate diferite metode. Dar pentru a unifica acest proces există. Și au o clasificare specială. Se pot distinge următoarele tipuri de întrebări:

1. Deschide. Se așteaptă un răspuns detaliat pentru ei. Exemplu: „Cu ce ​​furnizori de carne de porc lucrează restaurantul tău?”
2. Închis. De obicei li se răspunde „da” sau „nu”. Exemplu: „Doriți să vă creșteți vânzările?”
3. Alternativă. Când persoana care pune întrebarea oferă mai multe răspunsuri posibile. Exemplu: „Sunteți interesat de o gamă largă de produse sau intenționați să vă concentrați pe lucrul cu o singură marcă?”

Desigur, unii cumpărători pot oferi un răspuns detaliat cu toate informațiile necesare la o întrebare închisă, dar nu ar trebui să speri la acest lucru. Prin urmare, vânzătorul ar trebui să pună cât mai multe întrebări deschise pentru a obține cantitatea maximă de informații. Pentru a oferi un produs care este potrivit pentru cumpărător, trebuie să înțelegeți exact ce este acesta și de ce este necesar. Mai jos este o listă de întrebări care vă pot ajuta în acest sens:

• În ce scopuri intenționați să utilizați acest produs?
• Ce ai folosit în acest scop înainte?
• Ce aţi dori să vedeţi?
• Descrie ce ai dori.

Există zeci de întrebări similare, puteți folosi orice doriți. Este important ca aceste etape de dezvoltare a nevoilor să fie menținute.

Clientul trebuie să vorbească

Aceasta este, de asemenea, o regulă foarte importantă. Gândește-te când te simți mai confortabil să vorbești cu o persoană. Este corect când te ascultă cu atenție. Ca psiholog, de exemplu. Vânzătorul este și un fel de psiholog. Și el trebuie să permită cumpărătorului său să-și exprime gândurile, ceea ce va face posibilă înțelegerea nevoilor. Aceasta se numește tehnică de ascultare activă. Vă permite să construiți încredere, înțelegere și să câștigați clientul. Și atunci va fi bucuros să te asculte.

Greșeli comune

Deci, am rezolvat totul, tot ce rămâne este să luăm în considerare greșelile comune. Sunt:

1. Un număr mare de întrebări închise. Ele fac doar cumpărătorul să simtă că este interogat.
2. Nu toate nevoile identificate. Pentru a selecta cu mai multă acuratețe un produs care se potrivește unui anumit client, este necesar să se identifice toate nevoile. Pentru un vânzător cu experiență, nu va fi dificil să le formuleze folosind 5-7 întrebări deschise și apoi încă câteva clarificatoare.
3. Introduceți o prezentare a produsului în identificarea nevoilor. Această greșeală este comună în rândul vânzătorilor cu puțină experiență.
4. Întrerupeți clientul. Aceasta este o lipsă de respect față de client și este strict interzisă.
5. Permiteți clientului să conducă conversația într-o direcție diferită. Acest lucru trebuie oprit corect. Amintiți-vă: timpul înseamnă bani.

Exercițiul constant de vânzări este cheia succesului.

Ca urmare

Aceasta, la fel ca multe alte instrumente de vânzare, își are originea în serviciul restaurantelor occidentale. Chelnerul de aici trebuie sa spuna intreaga comanda pentru a evita greseli si pentru ca vizitatorul sa analizeze din nou totul si sa nu uite nimic.

În cele din urmă, toate aceste metode sunt folosite cu succes în vânzări. După ce ați terminat de clarificat nevoile dumneavoastră, puteți trece direct la prezentarea produsului.

Dezvoltarea activității comerciale în orice industrie depinde în primul rând de mecanismul de construire a relațiilor cu clienții. Rolul clientului în diferite perioade ale vieții sociale a fost ambiguu, întrucât sistemul economic din fiecare stat s-a dezvoltat în felul său.

Cu toate acestea, clientul pentru orice întreprindere este o verigă cheie, fără de care ciclul de distribuție a bunurilor și serviciilor este perturbat. Și, pentru a crește numărul de vizitatori ai magazinului sau de părți interesate într-un magazin alimentar mare, trebuie în primul rând să vă dați seama ce își dorește exact clientul?

Înainte de a ne familiariza cu tehnologiile de identificare a nevoilor cumpărătorilor, să revenim la originile originii relațiilor clienților cu producătorii. Deci, un client este, în esență, o persoană care este interesată de un anumit produs și dorește să-l achiziționeze.

Prin achiziționarea unui produs, el devine automat un participant la un ciclu economic mare, unde, în funcție de cerere, antreprenorul achiziționează un anumit lot de bunuri și îl aduce consumatorului. În consecință, dacă clienții nu cumpără produsul, ciclul comercial este întrerupt automat.

Exemplul de mai sus este cea mai primitivă formă de manifestare a relației dintre vânzători și cumpărători. Această formă simplă de relație a fost mai tipică perioadei sovietice, în care sistemul economic planificat a înflorit.

Cu această schemă de dezvoltare a sectoarelor economice, rolul nevoilor clientului era atât de previzibil și limitat, încât acesta din urmă mergea la magazin și cumpăra automat doar ceea ce trebuia să-i satisfacă nevoile de bază, fără să se gândească la nevoi suplimentare.

Exemple de întrebări deschise și închise pentru a identifica nevoile sunt discutate în acest videoclip:

Dar progresul, după cum știm, merge mereu înainte, iar nevoile umane în secolul 21 sunt o direcție complet diferită care trebuie monitorizată constant pentru a crește vânzările.

O nevoie este un anumit grup de articole de care o persoană are nevoie pentru a-și satisface nevoile primare și însoțitoare.

Conceptul de nevoie este strâns legat de un alt termen, care, pe de o parte, poate fi numit sinonim, dar din punctul de vedere al unui studiu mai activ este mai degrabă latura opusă.

Nevoile sunt ceea ce natura însăși cere de la o persoană. Adică nimeni nu poate trăi fără hrană, apă, medicamente etc. O persoană, de fapt, nu poate refuza nevoile - din momentul nașterii și până la moarte, nevoile îi înconjoară pe toți oamenii, iar satisfacția lor nu poate fi pusă în spate.

De ce este atât de important să identificăm nevoile cumpărătorului?

Într-adevăr, de ce să cheltuiți bani pe departamente întregi de marketing sau să atrageți specialiști separați care vor monitoriza schimbările în nevoile diverselor categorii de clienți?

Există mai multe motive principale care obligă un antreprenor la orice nivel să monitorizeze nevoile clienților săi:

• consolidați-vă poziția în rândul concurenților;
• vinde produse care vor susține cererea pentru perioada curentă. veți învăța cum să determinați corect cererea pentru bunurile și serviciile companiei;
• cresterea numarului de vanzari datorita unui raspuns modern la schimbarile gusturilor consumatorilor.

Pot exista motive suplimentare, dar, în primul rând, orice punct comercial monitorizează interesele clienților tocmai din aceste trei motive.

O caracteristică specială a procesului de identificare a nevoilor clienților este că firma poate identifica simultan nevoile cumpărătorului în mai multe etape ale activităților sale.

Prima etapă este dezvoltarea conceptului viitorului lot de mărfuri. Un exemplu este o mare corporație de producție de smartphone-uri. Perioada standard de lansare pentru noile modele de smartphone este de un an.

În consecință, după această perioadă, un întreg departament de angajați trebuie să studieze nevoile pieței și, înainte de a lansa următorul produs, să întocmească un raport privind direcția în care se dezvoltă interesele clienților și unde se așteaptă o scădere a atenției.

Nevoile de bază ale clienților.

Importanța identificării nevoilor deja în stadiul inițial constă în faptul că, înainte de producerea unui nou lot, întreprinderea știe aproximativ ce produs va fi în pericol și care va fi vândut într-un ritm mai activ.

Astfel, probabilitatea de a furniza pieței cu produse irelevante care nu mai pot ține pasul cu opiniile în schimbare ale clienților este mult redusă.

După ce produsul fabricat este livrat la punctul de vânzare cu amănuntul, nevoia de a identifica nevoia se manifestă într-un mod diferit. Adică, producătorul, care avea o idee despre nevoile înainte de lansare, a oferit doar o imagine generală vânzătorului.

La randul sau, persoana care vinde produsul consumatorului final (adica clientii obisnuiti) trebuie sa organizeze nevoile in functie de categoriile de clienti. Ce înseamnă acest lucru?

Pentru început, vânzătorul stabilește publicul țintă general. De exemplu, fiecare student cumpără periodic articole de papetărie, printre care caietele sau pixurile sunt cele mai solicitate.

Sarcina vânzătorului, înainte de următoarea achiziție a unui lot de notebook-uri, este de a împărți potențialii cumpărători în mai multe grupuri. În cazul nostru, copiii de la școală pot fi împărțiți în două categorii:

• elevi de școală elementară;
• elevi de liceu.

Daca sunt mai multi liceeni decat copii de la juniori, mai indicat ar fi sa achizitionati un lot de caiete generale cu 48 sau mai multe coli. Astfel, datorită metodei elementare de împărțire a audienței în două categorii, vânzătorul va putea crește semnificativ indicatorul de lichiditate al produsului său (în acest caz, vinde mai multe notebook-uri).

Ascultarea clientului este cea mai bună metodă de a-i determina nevoile

O persoană care nu știe să asculte și să analizeze poziția interlocutorului nu va putea niciodată să prezică nevoile clientului.

Aceasta este o lege fundamental importantă, deoarece cea mai mare parte a cumpărătorilor își pot dezvălui singuri cardurile, iar consultantul va trebui să treacă informațiile primite prin prisma propriei inteligențe.

Cel mai important avantaj al ascultării clientului este că întrebările care sunt puse deoarece informațiile au fost deja analizate vor fi mult mai potrivite situației decât circumstanțele despre care vânzătorul le va întreba „în orb”.

Pentru ca poziția audiată să fie fructuoasă pentru determinarea nevoilor, în primul rând este necesar să se analizeze rapid esența opiniei clientului, iar pentru fiecare gând auzit să se întocmească o întrebare îndrumătoare pentru ca la finalul dialogului clientul își poate afirma cu exactitate nevoile.

Veți învăța ce sunt apelurile calde către clienți și cum să identificați nevoile clienților cu ajutorul lor.

Tipuri de nevoi ale clienților

Mințile economice de frunte din timpul nostru și din anii trecuți au formulat de mai multe ori diverse scheme pentru clasificarea nevoilor clienților.

Cu toate acestea, pentru o persoană care se ocupă în primul rând de vânzarea mărfurilor achiziționate, un model de clasificare este încă important, care evidențiază necesitatea tocmai în stadiul vânzării mărfurilor.

• Este în general acceptat să distingem două grupuri de nevoi:
• raţional;

emoţional.

O nevoie rațională este interesele primare ale oricărei persoane, care sunt satisfăcute pe loc. Pentru a înțelege esența nevoilor raționale, este suficient să dam un exemplu: o persoană este blocată într-un ambuteiaj în timpul iernii și are nevoie urgent să se încălzească.

Etape de identificare a nevoilor.

Adică, în esență, aceasta este o situație în care subiectul nu își poate distribui dorințele - are nevoie urgent să intre într-o cameră caldă, altfel pot apărea consecințe negative pentru corp. Iată un exemplu izbitor de nevoie rațională.

Experții în domeniu o numesc o nevoie emoțională care poate apărea spontan. Se pot distinge următoarele nevoi emoționale ale clientului:

• nevoie de securitate;
• în confort;
• în capacitatea de a atinge un anumit statut în societate.

Nota! Majoritatea companiilor mari din zilele noastre se dezvoltă tocmai datorită identificării la timp și precise a nevoilor emoționale ale clientului.

Identificarea nevoilor emoționale ale unui client este considerată puțin mai dificilă decât satisfacerea nevoilor lor zilnice. Pentru a fi corect, trebuie menționat că nu este dificil să vinzi cumpărătorului pâinea pe care a venit la magazin să o cumpere.

Având în vedere natura nevoii, îl va cumpăra oricum - fără sfatul unui consultant.

Cu toate acestea, dacă un anumit vânzător poate „trezi” un sentiment de superioritate unui vizitator, atunci în loc să cumpere, să zicem, un smartphone obișnuit, va putea vinde un model mai scump pentru un venit puțin mai mare. Desigur, folosind anumite trucuri, care vor fi discutate mai jos.

Veți afla care sunt acestea și cum funcționează în articolul de la link.

Întrebări pentru a ajuta la identificarea nevoilor clienților

Întrebarea corectă, împreună cu dialogul constructiv, poate juca un rol decisiv în ceea ce privește dacă un antreprenor poate anticipa în avans interesele clientului său.

Tipuri de intrebari:

1. Închis. Să presupunem că o femeie intră într-un magazin de îmbrăcăminte și se uită la expoziția de jachete. În acest moment, antreprenorul observator întreabă: „Fata, avem noi sosiți din Turcia, pot să-ți arăt câteva jachete?” Vizitatorului i se cere doar să dea un răspuns afirmativ sau negativ fără explicații.
2. Deschide. Exemplu: „Ce mărime de jachetă porți de obicei?”
3. Alternativă. Ele oferă o alegere unică pentru un potențial client, deoarece aici consultantul oferă mai multe opțiuni deodată. Exemplu: „Pot oferi o jachetă cu glugă și aceeași opțiune fără ea?”
4. Întrebări care ar trebui să-l determine pe client să-și răspundă singur. Un exemplu izbitor: „Ai nevoie de un smartphone în principal pentru jocuri, modelul „R” are o încărcare mult mai lungă, poate ar trebui să-l cumperi?”
5. Retoric. Rolul lor vizează în principal menținerea subiectului în discuție. De exemplu: „Eu, desigur, te înțeleg, te-ai săturat să „vizionezi” constant nivelul de încărcare?” Importanța acestei întrebări nu poate fi subestimată, deoarece vă permite să mențineți ritmul conversației și să nu distrageți atenția clientului în lateral.

Nota! Rolul decisiv în ceea ce privește dacă consultantul poate identifica nevoia clientului și îl poate obliga să cumpere produsul depinde de corectitudinea întrebării de deschidere.

Când intră într-un magazin sau într-un punct de vânzare mai mare, oamenii se comportă ambiguu - sarcina vânzătorului este să studieze rapid temperamentul vizitatorului și să aleagă momentul potrivit pentru a pune prima întrebare.

În același timp, nu este foarte recomandat să întrebați despre nimic atunci când clientul este în proces de observație (adică studiază produsul). Dacă procesul de cercetare este întârziat, acest lucru înseamnă cel mai probabil că cumpărătorul este conștient - este familiarizat cu produsul, dar încearcă să descopere unele detalii.

Nu ar trebui să-l deranjați, dar dacă persoana decide să plece, puteți pune întrebări și încerca să începeți un dialog.

Ce să nu faceți atunci când identificați nevoile

O abordare incorectă a unui client pune capăt dorinței consultantului de a determina cu exactitate ce dorește exact vizitatorul său. La o scară mai mare, pentru o companie mare, neidentificarea nevoilor publicului țintă poate fi fatală.

Este aproape garantat că profiturile pentru perioada de raportare vor scădea, ceea ce determină ulterior un val de consecințe negative.

Deci, unde poate apărea o eroare la descoperirea nevoilor cumpărătorului? Există mai mulți factori:

1. Nu poți pune aceleași întrebări. Chiar dacă sunt deschiși în natură, trebuie să întrebați folosind stiluri diferite.
2. Începe o conversație goală. În mod ciudat, consultanții și agenții de vânzări fără experiență, care încearcă să arate ca o persoană politicoasă în ochii vizitatorului, ascultă povești fără sens care nu au nimic de-a face cu problema identificării nevoilor.
3. Construcția incorectă a dialogului, în urma căreia conversația se încheie și clientul pur și simplu părăsește camera.
4. Încălcarea echilibrului dintre procedura de identificare a necesității și descrierea caracteristicilor tehnice ale produsului. Cu cuvinte simple, vânzătorul, neavând timp să înțeleagă cu adevărat de ce are exact nevoie clientul, începe să se adâncească în consultație.

Concluzie

Nevoile oamenilor sunt fluide, cerând vânzătorilor să identifice cele mai relevante articole de vândut. În același timp, este foarte importantă distribuirea nevoilor identificate pe baza intereselor diverselor segmente ale societății.

Puteți afla cum să determinați nevoile de vânzări ale unui client aici:

Fundamentele managementului întreprinderilor mici în domeniul serviciilor de coafură Mysin Alexander Anatolyevich

Cercetarea nevoilor clienților

Suport informațional pentru marketing

Sarcina principală a afacerii de coafură este de a satisface nevoile clienților. Selectarea clientului potrivit este unul dintre cele mai importante aspecte ale marketingului. Specialiștii în marketing folosesc adesea în practică cercetarea motivelor care influențează decizia de a cumpăra anumite servicii. De fapt, acest lucru este la fel de important de știut, precum este de a-ți perfecționa abilitățile de a comunica cu clienții.

În această secțiune, vom încerca să răspundem la întrebarea ce factori influențează deciziile clienților atunci când aleg și achiziționează servicii de coafură. Ne vom familiariza cu metodele de clasificare a consumatorilor de servicii de coafură pe categorii. Deși această clasificare nu este universală, ea poate fi folosită în practică ca ghid.

Atunci când creați un salon de coafură, trebuie să vă amintiți că este posibil să obțineți o muncă stabilă și profitabilă numai atunci când vă cunoașteți viitorul consumator și îi satisfaceți nevoile, ținând cont de caracteristicile sale culturale, psihologice, sociale și de altă natură.

Cercetarea de piață este un termen folosit pentru a descrie procesul de colectare și aplicare a informațiilor de piață. Informațiile legate de piața și clienții saloanelor de coafură sunt de o importanță primordială pentru dvs. Este clar că pentru a conduce o afacere de succes, trebuie să se bazeze procesul decizional pe informații relevante care pot fi obținute din activități practice. Aceasta înseamnă că șeful unui salon de coafură trebuie să selecteze cu atenție informațiile, ținând cont de gradul de importanță a acestora.

Cercetările în afacerile de coafură sunt folosite nu pentru a satisface simpla curiozitate a angajaților, ci pentru a le oferi informații valoroase despre starea de fapt pe piața serviciilor și nevoile clienților. Iata care sunt principalele surse de informatii care te pot ajuta sa iti faci o imagine asupra starii de fapt in afacerea de coafura.

Sondaje:

Sondaj pentru clienți;

Sondajul foștilor clienți;

Sondajul furnizorilor de produse si echipamente;

Sondaj managerilor de salon.

Publicații:

În ziare și reviste - cercetarea clienților și a pieței de coafură în general și a sectoarelor acesteia din afacerile de coafură;

În bibliotecile publice - reviste de servicii, agende cu adrese și telefoane, directoare comerciale, studii și publicații guvernamentale, statistici economice, cărți ale profesioniștilor din domeniul coaforului;

Surse speciale:

Asociații profesionale de coafură și asociații de producători - Liste de membri, cercetări, ultimele statistici ale consumatorilor din comerț pentru industria de coafură, informații de bază ale industriei;

Companii/agenții de cercetare de piață – cercetări, rapoarte de consultanță;

Asociații de afaceri (cum ar fi Camera de Comerț, centre comerciale, diverse organizații de cooperare cu țări străine) - cercetări, contacte, comerț și date comerciale pe regiune;

Instituții de formare – cercetări și interviuri realizate de departamentele de economie, contabilitate, finanțe, comerț, sociologie și psihologie;

institute de cercetare – cercetare, publicații;

Surse guvernamentale de informare.

Acest text este un fragment introductiv. Din cartea Think Like a Millionaire autor Belov Nikolay Vladimirovici

Identificarea nevoilor clienților În condiții de concurență acerbă, succesul va fi atins de cei care urmează exemplul celor mai buni specialiști. „Înconjoară-te de oameni de succes”, îi spun în timpul antrenamentelor. - Traiind in compania lor, mai devreme sau mai tarziu vei invata sa gandesti ca ei si usor

Din cartea 1C: Enterprise, versiunea 8.0. Salariul, managementul personalului autor Boyko Elvira Viktorovna

5.3. Planificarea nevoilor de personal Planificarea este cea mai importantă etapă a oricărei lucrări. Planificarea nevoilor de personal este planificarea atât a resurselor, cât și a costurilor și este una dintre etapele planificării afacerii într-o întreprindere

Din cartea Principles of Economic Science autor Marshall Alfred

Din cartea Acțiunea umană. Tratat de teorie economică autor Mises Ludwig von

3. Amploarea nevoilor În ciuda tuturor afirmațiilor contrare, marea majoritate a oamenilor doresc în primul rând să-și îmbunătățească bunăstarea materială. Ei vor mai multă mâncare bună, case și haine mai bune și o mie de alte plăceri. Ei se străduiesc pentru abundență și

Din cartea Instituții economice: apariție și dezvoltare autor Ubaydullaev Surat Nusratillaevici

1.1.8. Mecanismul de formare a noilor nevoi O persoană își poate asigura o viață decentă și prosperă numai prin supunerea normelor și cerințelor pe care societatea le pune asupra sa. Instrumentul direct prin care societatea creează și se schimbă

Din cartea PROvocateur. Suntem autorul Smirnov Sergey

Capitolul 35. Metode de găsire a clienților. Căutarea activă a clienților În prezent, majoritatea agenților imobiliari care vin să lucreze pentru o agenție consideră că sarcina lor este să vină la birou și să răspundă solicitărilor clienților, iar angajatorul trebuie să furnizeze aceste solicitări. Dar e adânc

Din cartea Training. Manualul antrenorului de Thorne Kay

Determinarea nevoilor clienților Punctul de plecare pentru un program poate proveni dintr-o varietate de surse. Iată câteva dintre ele. O idee pe care o aveți pentru un program open source. Răspuns la cererea clientului. Perfecţionarea programului existent. Modalități de atingere a obiectivelor

Din cartea Marketing. Și acum întrebările! autor Mann Igor Borisovici

140. Cine ar trebui să caute clienți? Cine cunoaște mai bine clienții companiei – un marketer sau un manager de vânzări? Găsirea clienților este o sarcină atât pentru managerul de marketing, cât și pentru managerul de vânzări. Dar marketerul are la dispoziție un set de instrumente mult mai mare și un buget mai mare.

autor Armstrong Michael

RĂSPUNSIREA NECESITĂȚILOR DIVERSE HRM își propune să dezvolte și să implementeze politici menite să echilibreze și să adapteze nevoile grupurilor de presiune, să ofere managerilor o forță de muncă diversă, ținând cont de diferențele individuale și de grup de niveluri.

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

TEORIA SATISFACȚIEI NEVOILOR Această teorie se bazează pe credința că nevoile nesatisfăcute creează tensiune și dezechilibru. Pentru a restabili echilibrul, se stabilește un scop care să satisfacă această nevoie și a

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

IERARHIA NEVOILOR DUPĂ MASLOW Cea mai cunoscută clasificare a nevoilor a fost făcută de A. Maslow (1954). El a propus că există 5 categorii de bază de nevoi care se aplică oamenilor în general, începând cu nevoile fiziologice de bază, nevoia de

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

ANALIZA NEVOILOR Analiza nevoilor viitoare ale managerilor se realizează în timpul implementării proceselor de planificare a resurselor umane (Capitolul 25 În condițiile instabile, ca să nu spunem haotice, de azi, previziuni precise cu privire la numărul de manageri care).

Din cartea Instrumente strategice cheie de Evans Vaughan

55. Instrumentul Ierarhia nevoilor (Maslow) „Consumatorii sunt statistici, dar cumpărătorii sunt oameni”, a spus odată Stanley Marcus, un celebru om de afaceri american implicat în comerțul cu amănuntul, când a analizat ultimele două instrumente, sa acordat atenție

Din cartea Mai mulți bani din afacerea ta: metode ascunse pentru a crește profiturile autor Levitas Alexandru

Sondaj de satisfacție a clienților O altă modalitate de a obține informații în timp util despre deficiențele afacerii dvs. este un sondaj de satisfacție a clienților. Această metodă de verificare este similară cu cea anterioară, dar este mult mai formală. Nu stabilești o dată

Din cartea MBA în buzunarul tău: un ghid practic pentru dezvoltarea abilităților cheie de management de Pearson Barry

Identificarea nevoilor de instruire Un angajat din departamentul, divizia sau compania dumneavoastră nu face munca pe care ar trebui să o facă? Cum determinăm esența problemei? Pune-ți câteva întrebări de bază. Ele vă vor ajuta să ajungeți la concluzia corectă.(1) De ce

Din cartea Advertising. Principii și practică de William Wells

Și după părerea mea, cel mai important dintre toate (e clar că fără celelalte este la fel).

De ce este necesară identificarea nevoilor?

Multe companii te învață să vinzi după nevoi! Dar ei nu explică adesea de ce. Pe de o parte, totul este simplu, o persoană a decis să cumpere un televizor - nevoia lui este un televizor și voi vorbi despre un televizor. NU nevoia lui de comoditate și confort în primirea informațiilor pe care le transmite televizorul (filme, programe, seriale TV, talk-show-uri, jocuri sportive etc.). Și dacă mergem și mai adânc, atunci din toate aceste programe își dorește divertisment, emoții, cunoștințe noi. Adică motivația lui este mult mai profundă decât pare. Și eu, în calitate de consumator, vă voi spune că pentru a urmări știrile și pentru a urmări fotbal, aveți nevoie de televizoare complet diferite. Tocmai pentru a ajuta la alegerea produsului potrivit, vânzătorul trebuie să folosească identificarea nevoilor clientului.

Asta dacă te uiți la asta dintr-o parte. Dar pe lângă asta, fiecare persoană este individuală în ceea ce privește preferințele în viață, unul cheltuiește toți banii pe lucruri la modă și telefoane scumpe, altul economisește și economisește. Și dacă unul este condus de noutate și prestigiu, atunci celălalt este condus de economie. Și ar fi o prostie să le oferim același produs.

Nevoile și cerințele clienților

Înainte de a intra în tehnologie identificarea nevoilor clientului, să ne dăm seama ce este o nevoie? Ce sunt ei? Wikipedia vine în ajutor: Nevoie, nevoie - o stare internă de psihologic sau senzație funcțională de insuficiență a ceva, manifestată în în funcţie de factori situaţionali. Îmi plac două expresii din această definiție: „sentimente de insuficiență” și „se manifestă în în funcție de factori situaționali”. O nevoie este doar un sentiment, adică valoarea nu este constantă și nevoile se modifică în funcție de situație. De exemplu, unul dintre prietenii mei a călătorit în China. În timp ce vizita provincii, s-a simțit milionar în ciuda sărăciei care domnea acolo. Dar când a ajuns în Shanghai, el însuși s-a simțit ca un om sărac, văzând un nivel de viață foarte înalt (zgârie-nori, mașini scumpe etc.). Adică nevoile aceleiași persoane se pot schimba. Și dacă în primul caz nu a simțit nevoia de bani deoarece era mult mai bogat decât împrejurimile lui, atunci în al doilea caz a simțit lipsa finanțelor sale în raport cu societatea.

Pentru tine și pentru mine, toate cele de mai sus înseamnă că putem influența nevoile. Mai mult, le putem crea!

Care sunt nevoile?

Când vine vorba de nevoi, îmi amintesc imediat. Ea arata asa:

Pe de o parte, nu se aplică vânzărilor, dar dacă vă gândiți bine... vă voi da un exemplu din care am învățat. Toate unitățile de catering progresive răspândesc în mod deliberat mirosul în jurul lor, deoarece este un fapt dovedit că gustul alimentelor provoacă foame. Acest lucru demonstrează încă o dată că putem influența nevoile.

Totuși, pentru vânzări, nu aș forma nevoile ca o piramidă. Iată o listă cu cele mai de bază nevoi:

• siguranţă
• confort
• prestigiu
• fiabilitate
• noutate

De regulă, clienții sunt interesați în principal de aceste nevoi într-o măsură sau alta. Aceștia sunt de obicei presați de publicitatea din mass-media. Iar vânzătorul la identificarea nevoilor clientului trebuie să determine ceea ce îngrijorează un anumit client în mare măsură.

Cum să identifici nevoile clienților

Pe de o parte, acest lucru este foarte simplu. Dacă întrebi, îți va spune el însuși, pe de altă parte, nu toți oamenii se vor deschide atât de ușor și îți vor spune tot ce ai nevoie. Există diferite întrebări:

• deschise - necesită un răspuns detaliat. Exemplu: spune-mi cum ți-ai petrecut vara?
• închis - presupuneți un răspuns da sau nu. Exemplu: ai plecat vara in vacanta?
• alternativa este atunci când oferiți singur opțiuni de răspuns. Te-ai relaxat sau ai lucrat vara?

Desigur, unii clienți pot oferi un răspuns detaliat la o întrebare închisă. Dar aceasta este mai degrabă o excepție. Atunci când identificați nevoile, este eficient să puneți întrebări deschise, deoarece clientul vă va oferi mai multe informații.

Pentru a crea întrebările potrivite, trebuie să înțelegeți produsul și ce are nevoie clientul de la acesta. Este necesar să pui întrebări de genul „... în ce scopuri îl vei folosi?”, „... ce ai folosit înainte?”, „... ce ai vrea să vezi?”, „... descrie?" etc. Dacă aveți dificultăți, întrebați pe site-ul nostru, vă vor ajuta.

Există un videoclip excelent despre capacitatea de a pune întrebări. Recomand cu căldură să-l vizionați.

Clientul trebuie să vorbească

De ce ne este mai ușor să vedem un psiholog? Pentru că ne ascultă! Spre deosebire de soția, șeful sau copiii dvs. Vânzătorul este psiholog, lasă clientul să vorbească și îl ascultă cu atenție, dă din cap și aprobă, așa se numește. Când clientul vorbește, va avea mult mai multă încredere în tine și va fi bucuros să-ți asculte prezentarea.

Greșeli frecvente la identificarea nevoilor clienților

• pune întrebări închise. Clientul începe să simtă că este interogat și nu-i place totul.
• Nu încetați să identificați nevoile. Nevoile trebuie identificate atât cât este necesar. Un vânzător cu experiență are de obicei nevoie de 5-7 întrebări deschise și mai multe clarificări.
• întrerupeți identificarea nevoilor pentru o prezentare și apoi continuați din nou. Văd adesea asta de la vânzători fără experiență.
• întrerupe clientul. Acest lucru este în general interzis.
• Uneori, clientul se lasă deoparte și începe să vorbească despre viață, acest lucru ar trebui oprit corect. Amintiți-vă că timpul este bani.

Necesită tehnică de rezumare

Deci asta e tot pentru azi. Pe site puteți găsi mai multe articole pe această temă, deoarece sunt extinse și nu pot fi comprimate într-un singur articol. În continuare ne vom familiariza cu următoarea etapă -.

În concluzie, recomand să vizionați un scurt videoclip despre identificarea nevoilor.

Nevoia este un motivator intern al unei persoane. Auzim adesea despre sintagma - nevoile clienților. Există o mulțime de cărți și cursuri care învață cum să identifici corect nevoile. O mare atenție este întotdeauna acordată identificării nevoilor de vânzări - aceasta este ca cheia pentru dezlegarea dorințelor secrete ale clientului. Desigur, există o logică în asta, dar cum se face? În acest articol ne vom uita la:

• Ce este o pâlnie de întrebări?
• Exemple de întrebări deschise.
• Care sunt întrebările alternative?
• Când să folosiți întrebări închise?
• De ce să identificăm oportunitățile pentru clienți?
• Tehnica universală a trei întrebări.
• Tehnica de vânzare „Finalizează casa”.

Identificarea nevoilor de vânzări, tehnici de chestionare

Toată lumea știe că identificarea nevoilor este importantă și necesară, ceea ce ajută la întrebări de diferite tipuri pentru a realiza recunoașterea dorințelor și așteptărilor clientului. Puteți pune o sută de întrebări și nu afla nimic care să vă ajute să faceți o vânzare sau puteți pune 2-3 întrebări deschise și puteți încheia afacerea. Nu ar fi corect să vorbim despre tipurile de întrebări și despre tehnica utilizării lor în trecere - acest subiect este foarte important, studiați-l.

Probabil ați auzit deja undeva că există astfel de întrebări: deschise, alternative și închise.

Ne vom uita la fiecare dintre aceste trei tipuri de întrebări mai jos, dar acum este important să înțelegem principiul pâlniei întrebărilor: mai întâi aflăm cât mai multe posibil, lăsând clientul să vorbească, să vă spunem despre problemă, apoi vom specifica optiunile si la final o oferta de cumparare. Schematic arată astfel:

Sarcina ta este de a structura negocierile cu clientul în așa fel încât acesta să spună: "Da", iar pentru aceasta trebuie să auziți și să înțelegeți corect răspunsurile la întrebările deschise. Dacă nu aveți suficiente informații pentru a sugera ceva anume, continuați să puneți întrebări deschise. Problema cu mulți manageri de vânzări începători este că pun întrebări care nu le sunt în întregime utile, care nu dezvăluie întreaga esență a problemei clientului - această artă vine cu experiență, dar deocamdată iată câteva exemple.

Exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile clienților

Dacă vrei să stăpânești tehnica identificării nevoilor clienților, mai întâi trebuie să stăpânești. Întrebările deschise sunt întrebări la care clientul va fi obligat să dea un răspuns detaliat. Astfel de întrebări ar trebui folosite la începutul unui dialog cu clientul, deoarece vor ajuta la înțelegerea nevoilor sale generale. Apoi, când înțelegi de ce a venit clientul la tine, ar trebui să pui câteva întrebări alternative și doar la sfârșitul consultării - întrebări închise.

Să ne uităm la câteva exemple de identificare a nevoilor folosind întrebări deschise:

1. „Ce ar trebui să vă ofere... ?
2. „La ce te aștepți de la... ?
3. „Pentru ce condiții/obiective/sarcini aveți nevoie... ?
4. „Descrieți condițiile de funcționare... »
5. „Ce ar trebui să fie în acest model... ?
6. „Ce nu ți s-a potrivit la modelul tău anterior... ?
7. „Cum vei folosi... ?
8. „Ce ți-ar plăcea să vezi în... ?
9. „Ați avut experiență în operarea unui model similar...?”
10. „Ce ți-a atras atenția despre acest model...?”
11. „De ce ți-e teamă că nu ar trebui să se întâmple în... ?

Clientul va fi obligat să răspundă la aceste întrebări în detaliu și în detaliu. În ceea ce vă spune clientul, ar trebui să auzi nu numai răspunsul la întrebarea sa voalată, ci și multe fapte indirecte care pot picta mai clar o imagine a nevoilor.

Tehnica identificării nevoilor nu se termină cu utilizarea întrebărilor deschise. Întrebările alternative și situaționale sunt, de asemenea, ajutoare excelente.

Exemplu de întrebări alternative

1. „Preferi albastru sau verde... ?
2. „Te gândești la o mașină cu manuală sau automată... ?
3. „Este viteza sau calitatea mai importantă pentru tine... ?

Întrebările alternative ajută la clarificarea detaliilor și la restrângerea opțiunilor de produs, apropiindu-vă de încheierea tranzacției. De asemenea, le puteți folosi pentru a împinge clientul către o anumită opțiune: „O culoare practică sau frumoasă este importantă pentru tine... ?.

De ce să identificăm nevoile și capacitățile clienților?

După ce ați recunoscut nevoile clientului în detaliu - de ce o persoană ia în considerare produsul dvs., ce sarcini ar trebui să îndeplinească, puteți oferi mai exact ceea ce are nevoie clientul cu adevărat. Dar cum se spune: „Există nevoi ale clienților și există oportunități”. Cu siguranță ți se întâmplă adesea ca un manager să fi făcut o treabă bună în identificarea nevoilor, dar persoana pleacă dezamăgită.

De exemplu, o persoană vrea să-și cumpere un televizor modern bun, are nevoi mai mult decât suficiente - are nevoie de un televizor pentru că cel vechi a ars, petrece mult timp uitându-se la filme, dar nu are bani pentru cumpără televizorul la care visează sau pur și simplu nu știa cât costă modelele moderne și a fost dezamăgit că nu își permite o astfel de achiziție. Uneori, o persoană nu își dă seama că nu își poate permite să-și satisfacă financiar nevoile - nu are ocazia să facă acest lucru.

Și aici sarcina ta este să nu-l umilești cu cuvinte: „Văd că pur și simplu nu ai destui bani, te vom aștepta când vei colecta suma necesară sau hai să obținem un împrumut?”, dar conduceți-l cu atenție către opțiunea pe care o poate cumpăra efectiv și care este ceea ce ar trebui să satisfacă principala parte dureroasă și dureroasă a nevoilor sale. „Da, înțeleg că ai vrut o diagonală puțin mai mare, dar ideea este calitatea imaginii și este de o sută de ori mai bună decât ai avut, nu-i așa?”

Se pare că atunci când identificăm nevoile clientului, uităm de principalul lucru - identificarea oportunităților - câți bani a alocat această persoană pentru achiziție? Dacă vorbim despre practică reală de vânzări, atunci capacitățile și nevoile clientului sunt inseparabile.

Principalul lucru este să simți capabilitățile reale ale clientului - suma maximă de bani pe care este dispus să o cheltuiască acum. Dacă faci o greșeală, nu va exista nicio vânzare!

Oportunitățile pot fi identificate doar prin două metode - secret și deschis. Cu metoda explicită, totul este clar - puteți întreba clientul: „la ce sumă așteptați?” sau „care este bugetul tău de achiziție?” și poate vă va spune, și poate va spune și adevărul?

Mulți oameni încă interzic identificarea oportunităților printr-o metodă explicită, argumentând că puneți o persoană într-o poziție incomodă punând o întrebare directă despre bani, uitându-se în buzunar și toate astea... Aceasta este o întrebare complet normală, dar nu în primul minut de comunicare. La începutul articolului există link-uri către studierea tehnicii de formare și aplicare a întrebărilor.

Și, în sfârșit, puteți identifica în secret oportunități observând reacția clientului atunci când îi oferiți o opțiune pe care o considerați potrivită și ascultați-l cu atenție. Aici vă puteți aminti o mulțime de tehnici, de exemplu, cum ar fi SPIN-ul anilor 80. ani sau altceva, dar sensul este același - restrângerea numărului de opțiuni prin întrebări. Ideea este că atunci când vii cu o anumită opțiune (dorești să oferi un anumit produs), pe baza nevoilor identificate ale clientului, te confrunți cu impasul descris mai sus „nevoi-oportunități”, deoarece de multe ori bugetul de achiziție este nu este clar.

Tehnica cu trei întrebări, întrebări universale în vânzări

Cum putem fi siguri, întrebi? Să ne amintim zicala: „Trebuie să înveți din greșelile altora”. Încercați o tehnică care rareori eșuează. Semnificatia lui consta in trei intrebari, prin intrebarea carora vei primi toate informatiile de care ai nevoie pentru a trece la vanzare.

1. „Te rog spune-mi cum ar trebui să fie...? Sarcina mea este să vă ofer tot ce este mai bun pentru suma pe care o așteptați.” Lăsați clientul să vă spună totul, nu-l împovărați cu întrebări – situaționale, problematice etc. După aceea, selectați opțiunea corespunzătoare și faceți o prezentare.
2. „Dacă plănuiești o achiziție în viitorul apropiat, poți profita de o ofertă specială care este valabilă doar până la .....?” Răspunsul clientului vă va informa cum să procedați. Lucrați cu mărfurile în stoc sau pur și simplu faceți o prezentare pentru viitor și schimbați contacte.
3. „Această opțiune corespunde așteptărilor dumneavoastră, putem plasa o comandă?” conducând la o opțiune specifică și așteptând un răspuns din partea clientului. Acest lucru este foarte important! Invitați oamenii să cumpere ceea ce prezentați.

Faceți clientul să vorbească, aflați de ce a venit? Oriunde lucrezi și orice vinzi, folosește această metodă, adaptează acest model la produsul tău și câștigă mai mult. Punând aceste întrebări, vei fi surprins cât de vorbăreți sunt clienții tăi.

Identificarea nevoilor clientului folosind metoda „Completă casa”.

Vă voi deschide o viziune a vânzării prin intermediul clientului îndeplinind întregul sfer al condițiilor. Hai sa explic cu un exemplu:

Imaginați-vă că conștientizarea cumpărătorului că „CUMPĂR ACEST” constă din multe elemente - „elemente de designer”. Iar decizia „CUMPĂR ASTA” este o „casă de designer finalizată”. Deci, o „casă” va fi considerată o „casă” numai atunci când toate elementele constructorului sunt la locul lor.

Să ne imaginăm că vine un client la tine și începi să-ți construiești o casă, nu? De fapt, totul este 100% greșit. Aceasta este capcana în care cădem cu toții atunci când ne oferim bunurile sau serviciile - încercăm să construim o casă nouă, și nu o finalizam pe cea deja începută. Ce înseamnă? Aceasta înseamnă că fără tine, persoana a decis ce vrea să cumpere, cât este dispusă să cheltuiască, în ce interval de timp o va face și așa mai departe. A efectuat o acțiune - a venit la tine și asta înseamnă că este condus de un motiv - o nevoie înnăscută de ceva. A afla care este motivul exact este sarcina ta.

Tot ce trebuie să faci este să completezi casa – să pui în câteva cuburi – să oferi doar ceea ce îi lipsește, cuvântul NU SUFACE este cheia pentru „CUMPĂR ASTA!”

Dar nu puteți întreba direct: „de ce aveți nevoie pentru a cumpăra asta”? Deci - POȚI! Există atât de multe moduri de a pune această întrebare. Creează-ți propria întrebare de vânzare care se potrivește domeniului tău de activitate și vei vedea cum s-au schimbat rezultatele întâlnirilor tale cu clientul. Nevoile clienților sunt diferite, sunt similare ca structură cu o problemă - trebuie rezolvată și rapid.

Exemplu de întrebare: „Văd că îți place totul, dar ceva te încurcă. Dacă nu este un secret?”

Vindeți ceea ce lipsește - dacă clientului îi lipsește încrederea în produs, vindeți încredere construindu-l cu fapte. Dacă nu există suficiente funcții, vindeți caracteristicile demonstrându-le. Se pare că atunci când săpăm prea adânc și întrebăm clientul: „De ce ai nevoie de asta? Ia asta!” sau „Ești sigur că ai nevoie de asta?” sau „Nu ai nevoie de asta deloc!”- cu aceste fraze dăm cărămizi și spargem casa - "CUMPĂR ASTA."

Concluzie

Lucrați cu o persoană aici și acum și nu încercați să spargeți fundația deja formată, constând în credințe, stereotipuri și simpatii - aceasta este calea cea mai dificilă și lungă pentru a încheia o înțelegere. Unii vânzători și-au creat propriile module de întrebări care dezvăluie foarte rapid clientul - doar câteva întrebări și nevoile sunt la vedere. Aceasta este o consecință a: a muncii intelectuale cu cumpărătorul, a analizei comportamentului și nevoilor clientului și, firesc, a prezenței motivației interne pentru realizare. Fii atent la ce spune clientul și vei putea pune întrebarea potrivită pentru acea secundă, și nu un șablon dintr-un caiet vechi.

Cum identificați nevoile clienților dvs.? Împărtășește-ți secretele în comentarii!