Postoji mišljenje da telefonski razgovori uštedjeti vrijeme. Međutim, proračuni su pokazali da telefonski razgovori za rukovodioce tokom radnog dana traju od 3 do 4,5 sata, a za zaposlene 2-2,5 sata. Utvrđeni su nedostaci telefonskih razgovora. Njihovo trajanje se povećava zbog emocionalne obojenosti. To dovodi do nejasnoće govora i nespretnosti fraza. Dakle, potrebno je 2/3 vremena za prenošenje poslovnih informacija, a 1/3 vremena za pauzu između riječi i fraza, kako bi se izrazile emocije o određenim informacijama.

Brzo prenesite određene lakonske informacije poslovnom partneru koji je udaljen od vas ili primite takve informacije od njega;

Brzo saznajte mišljenje određenog službenika o pitanju koje vas zanima;

Dobiti saglasnost za određene radnje od viših organizacija;

Pojasnite da li prethodni dogovor o susretu sa nekim ostaje na snazi.

Važno je odabrati pravo vrijeme za telefonski razgovor. Treba uzeti u obzir da:

Prema vašim informacijama, pogodan je za pretplatnika;

Pretplatnik mora biti na svom radnom mjestu, uzimajući u obzir dnevnu rutinu preduzeća;

U ovom trenutku telefon vašeg pretplatnika je najmanje opterećen; Treba imati u vidu da se najopterećeniji telefonski kontakti u institucijama dešavaju u decembru i januaru, ponedeljkom i u prvoj polovini dana.

Poslovna komunikacija telefonom uključuje više faza: međusobno upoznavanje, upoznavanje sagovornika sa situacijom, razgovor o situaciji, završna riječ. Prilikom predstavljanja sagovorniku navedite svoje prezime, ime i prezime, mjesto rada i poziciju koju obavljate. Ovo će ga odmah postaviti za poslovni razgovor. Nakon što se predstavite, poželjno je da pitate sagovornika da li ste ga uznemirili svojim pozivom, da li može da obrati pažnju na vas. Samo ako je odgovor pozitivan, razgovor se može nastaviti.

Pravila poslovne komunikacije putem telefona

1. Prilikom obavljanja hitnih, hitnih poslova:

a) ne dizati slušalicu uopšte;

b) odmah ga skinite i ljubazno recite: „Molim vas, onda me nazovite.” Zauzet sam hitnom stvari."

3. Prilikom podizanja telefona sa telefona koji zvoni, zamijenite neutralne recenzije poput “Da”, “Zdravo”, “Slušaj” informativnijim: “Ivanov”, “HR odjel”, “Fabrika”. Ovo eliminiše greške i zabunu i stoga štedi vrijeme. Uz to, uparivanje recenzije s uvodom postavlja poslovni ton za cijeli razgovor.

4. Prilikom telefonskog pozivanja zaposlenog koji je trenutno odsutan, preporučljivo je da se ne ograničavate na jednostavnu konstataciju činjenice „nije tu“, već da odgovorite otprilike ovako:

“On nije tamo. Biće tada. Možda da mu dam nešto?” A ako se od vas to zaista traži, nemojte se oslanjati na pamćenje, odmah snimite zahtjev i stavite bilješku na stol vašeg kolege.

5. Upišite potrebne brojeve telefona sa obaveznim naznakom prezimena, imena i patronimija, ustanove ili konkretne stvari zbog koje ste povezani sa ovom osobom. Pri tome se pridržavajte sljedećih pravila:

♦ ne odgađajte sagovornika i unesite početni unos u kalendar, a zatim ga pomerite tamo gde treba da bude;

♦ svaki broj telefona za koji znate da ćete ga koristiti više od dva ili tri puta treba uneti u svoj adresar;

♦ pregledajte ga svakih šest mjeseci i precrtajte brojeve koji više nisu potrebni;

♦ Svake godine mijenjajte notes i ne bacajte stare.

6. Za važne telefonske razgovore (međunarodne, međugradske, sa višim rukovodstvom, itd.), prvo treba skicirati listu pitanja kako u uzbuđenju ili žurbi ne biste propustili važne stvari.

7. Telefonska etika nalaže da se uvijek trebate identificirati prije nego započnete razgovor, čak i ako očekujete da ćete biti prepoznati po svom glasu.

8.Sve razgovore treba voditi prijateljskim tonom. Čak i ako je odgovor tačan i potpun, ali dat u gruboj, netaktičnoj formi, to šteti autoritetu i zaposlenog i organizacije koju predstavlja, i negativno utiče na suštinu stvari.

9.Snimanje telefonskih poruka se ubrzava i postaje bez grešaka ako je diktafon povezan na telefon.

Ako zovete osobu sa kojom ste se već sreli, a možda vas se ne sjeća samo po prezimenu, svakako je trebate nakratko podsjetiti na vaš posljednji susret. To će olakšati psihološki kontakt i osloboditi sagovornika potrebe da misli da ima loše pamćenje.

Tokom telefonskog razgovora:

Treba uzeti u obzir da riječi nakon mini zvuče izražajnije

pauze;

Najbolje je dva puta ponoviti brojeve, imena, pa čak i pitanja;

Najneprijatnije riječi moraju se izgovoriti normalnim glasom kako bi sagovornik razmislio o njihovom značenju i razumio zašto ste ih upotrebili;

Kada postavljate pitanje, napravite pauzu kako bi druga osoba imala vremena da odgovori.

Članak je pripremljen uz pomoć knjige E. P. Ilyina „Psihologija komunikacije i međuljudskih odnosa“.

Kada se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Rukovali su se, nasmiješili i ćaskali. Kada vidite sagovornika ispred sebe, mnogo je lakše razgovarati sa njim. Ali dešava se i da je protivnik na velikoj udaljenosti od nas, nikad mu nismo ni vidjeli lice. Govorimo o telefonskim razgovorima. Prema statistikama, poslovni ljudi provode od četiri do dvadeset pet posto svog radnog vremena na telefonu. To je zgodno. Možete donijeti brzu odluku da ne morate nigdje ići ili slati pismo. Telefon je idealan za dobijanje informacija i konsultacija. Međutim, u telefonskom razgovoru, vaše jedino oružje su glas i govor. Istina, lišeni ste mogućnosti da gestikulacijom ili pogledom pratite reakciju sagovornika. Osim toga, telefonski razgovori obično su vremenski ograničeniji od sastanaka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima i mnogo prednosti. Uostalom, sagovornik ne vidi ni vas, ni vaše odelo, ni vašu kancelariju. On sudi po tembru glasa i intonaciji. A sada je sve u vašim rukama! Ili glasne žice...

Priprema je na prvom mestu!

Pripremamo telefon. U telefonskim pregovorima nema mjesta improvizaciji. Sve se mora pripremiti unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sagovornik unaprijed prijateljski raspoložen, loš kvalitet komunikacije će mu brzo pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripe i cviljenja na telefonu. Molimo koristite pristojne linije.

Pravimo dopis. Sada pređite na temu pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisustvo telefona kao posrednika ništa ne menja. Naprotiv. Na ličnom sastanku možete sebi dozvoliti nekoliko ubacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne za stvar. Telefonom treba da govorite brzo, jasno i samo do suštine. Ne možete dozvoliti da vam misli lutaju, inače će se vaš sagovornik vrlo brzo umoriti od vašeg zujanja na telefonu. A i on ima posla, i on se negde žuri... Neka bude pravilo - pre svakog razgovora smislite sebi podsetnik: šta treba da kažete, a šta nikako. Vaš govor treba unaprijed “izglancati”!

Hajde da glasamo. Bez samopouzdanog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed uvježbati svoj izgovor i postići sigurnu intonaciju. Smirenost, samopouzdanje i čvrstina vašeg glasa su garancija uspjeha.

Naći posao, recimo, na liniji za pomoć, nije tako lako kao što se čini. Uostalom, mnogo zavisi od intonacije. Prvo će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Postoji li tračak iritacije ili prezira? Ponekad nam se naš govor čini sasvim normalnim, ali oni oko nas nešto čuju... U „Liniji za pomoć“ ljudi se obučavaju na poseban način. Trude se da odaberu one sa glasovima prijatnog tona i one sa jasnom dikcijom.

Spremamo se za neuspjeh. U našim ludim vremenima, ljudi ponekad nemaju minutu za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sagovornik sada nema vremena za razgovor. Odmah dogovorite za drugi put. Morate biti spremni i na prigovore, koji se, kao što znate, javljaju tokom svakog razgovora.

10 sekundi koje će uštedjeti 10 minuta

Pa ipak, prije nego što pozovete konkretnu osobu, zapitajte se još jednom da li vam je to potrebno i kakvu će korist donijeti ovi pregovori. Jeste li uvjereni da je poziv zaista neophodan? Prije nego što podignete slušalicu, slijedite nekoliko jednostavnih koraka.

  1. Još jednom, budite jasni u svemu što ćete reći.
  2. Razmislite o budućem sagovorniku i onome što bi želio da čuje.
  3. Unaprijed sastavite kratku poruku u svojoj glavi da diktirate da li druga osoba nije tu i sekretarica ili telefonska sekretarica će vam odgovoriti.
  4. Stavite svu potrebnu dokumentaciju na sto.
  5. Pripremite papir i olovku.
  6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
  7. Prije nego što podignete slušalicu, opustite se i udahnite nekoliko puta duboko.
  8. Mentalno zamislite svog budućeg sagovornika.
  9. Razmislite o nečemu prijatnom.
  10. Pokušajte da zovete samo kada vaš sagovornik nije zauzet i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Šta god da kažete, pomoć u razgovoru je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: birali ste broj, a sve što ste hteli da kažete odjednom vam je izletelo iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sagovornik preuzima inicijativu od vas. Na kraju krajeva, potrebno je samo jedan minut za pamćenje! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku tačku razgovora. Označite ih. Pišite jasno, nećete imati vremena da prebacujete svoje škrabotine. I tek nakon što napravite jasan plan, nazovite bez straha.

Usput, posebna tačka u dopisu bi trebala biti: „Šta tačno želim da postignem“. Trebate li zakazati termin? Ili o nabavci opreme? I da li ste uspeli da postignete ono što ste želeli? Provjerite bilješku i završite razgovor. Posao ne toleriše besposleno brbljanje... Zapamtite: sve što se može reći van telefona treba reći i van telefona. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak, dati brze, jasne i jasne argumente. Neka vaš sagovornik dođe na ovaj sastanak i uhvati mamac na vašu ponudu. Cilj je jedan: izazvati interesovanje. Evo još jednog razloga da razmislite o stvarima unaprijed. Ali najvažnije je da dugi razgovori nikome nisu potrebni, kao ni nejasni i nejasni rokovi.

Inače, dopis može poslužiti i kao neka vrsta sažetog okvira razgovora. Takav detaljan podsjetnik je potreban ako je razgovor koji slijedi složen i osjetljiv. Na primjer, trebate se nekome izviniti. Osjećat ćete se mnogo sigurnije ako su vam sve „potrebne“ riječi i izrazi već pred očima. To znači da se nećete zbuniti ili unervoziti. Što samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Inače, ne bi škodilo da stavite prazan list papira pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno snimiti bitne tačke i detalje tokom razgovora. Nemojte previše vjerovati vlastitom sjećanju. U tvojoj jadnoj glavi već ima sto stvari koje treba uraditi, zašto se stresati telefonskim razgovorom? Stavite njegovu suštinu na papir i zaboravite na nju mirne savjesti.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas je garancija neuspjeha kada razgovarate telefonom. Kada se lično sretnete, kolebljive beleške mogu biti maskirane osmehom, gestovima ili nečim drugim. Na telefonu se može čuti samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je kao smrt. Ali samouvjereni ljudi ponekad mogu postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o boravku. Mlađe istraživače je čekao ispit iz stranog jezika. Ali iz nekog razloga uprava nije žurila. Bilo je potrebno pregovarati sa odjelom drugog instituta, ali im jednostavno nije bio potreban dodatni posao. Tada je Aleksandar, mlađi istraživač kao i svi ostali, odlučio da sam nazove ovo odjeljenje. Imao je prijatan, siguran glas i znao je da se igra intonacijom. “Zdravo, zovu vas iz istraživačkog instituta... Ovdje budući profesori čekaju ispit... Da, bilo kada... Ko to priča? Aleksandre Ivanoviču." Taj odjel je bez oklijevanja pristao, tražeći samo neophodan papir. Činjenica je da je osoba "na drugom kraju linije" zamijenila Aleksandra za barem direktora istraživačkog instituta. Nije mu bilo prijatno ni da pita ko tačno razgovara sa njim. To je ono što znači povjerenje u vaš glas! A štićenici su položili ispit u jasno zakazanom terminu.

Zbog toga se prije razgovora potrebno napumpati samopouzdanjem. Čak se i najopuštenija osoba osjeća malo nelagodno prije telefonskih razgovora. Šta ako ga ne slušaju? Šta ako prekinu vezu nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne povećavaju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije poziva šalite se, ispričajte anegdotu, smijte se, smijte se. I stavite podsjetnik pred oči. S tekstom se uvijek osjećate mnogo sigurnije.

Spremite se za bitku! Sjednite udobno tako da vam dijafragma bude slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolici, bolje je da se zavalite i opustite se. Vaš glas je vaše oružje, tako da disanje treba da bude što slobodnije. Nekima je zgodnije da stoje dok pričaju. Da neko hoda, to stvara neku vrstu ritma. Najbolje je provesti eksperiment unaprijed. Pokušajte da odredite kako bolje „govorite“: ležeći, sedeći ili stojeći.

Naučite da pratite svoje disanje, govorite samo dok izdišete.

I zapamtite: glas je moć! Ljudi imaju tendenciju da pripisuju prednosti ili nedostatke drugim ljudima prema njihovom prvom dojmu. Čuvši zvonki melodičan glas, vidimo mladu i prelepu devojku ispred sebe. Baršunasti bas stvara utisak „obimnog“, samouverenog šefa. Cijeli problem je u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetilaca naših treninga ispričala je kako je dogovarala pregovore sa direktorom velike kompanije. Prije toga su dugo razgovarali telefonom. Zapanjio ju je njegov dubok i prijatan bariton u njegovom glasu, osjećao se samopouzdanjem i posjedovanjem svih blagoslova života. Bila je toliko zainteresovana da je odlučila da lično prisustvuje pregovorima. Ugledavši dostojanstvenog, širokih ramena sredovečnog muškarca, krenula je prema njemu smešeći se. I bila je začuđena kad je čula njegov visoki, reski glas. Ispostavilo se da je vlasnik poznatog baritona nizak, ćelav muškarac, skoro izgubljen u gomili delegacije...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Sjetimo se drame Bernarda Shawa Pigmalion. Kako je junak predstave uspeo da od obične cvećare napravi damu? Promjena izgovora, dikcije i načina izražavanja.

Telefonske zamke

Koje zamke čekaju one koji se odluče na ozbiljne poslovne pregovore preko telefona?

Zamka aparata. Loša tehnika će uništiti čak i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija je najvažnija. U suprotnom, vaš sagovornik će imati samo bol u uhu.

Text Trap. Još jednom ponavljam: ne možete nikuda bez podsjetnika! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štaviše, kada razgovarate telefonom, trebalo bi da obratite više pažnje na to KAKO govorite. ŠTA da vam kažete treba da bude zapisano na komadu papira i da vam bude pred očima.

Diction trap. Loša dikcija će zamagliti značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Failure Trap. Također se vrijedi pripremiti za odbijanja unaprijed. I znajte šta ćete tačno reći u ovom ili onom slučaju.

Intonaciona zamka. Iritacija, nesigurnost, dosada u glasu su uvek veoma primetni. Budite ljubazni da postignete savršenu intonaciju. Ko bi razgovarao sa dosadom koji razvlači svaku riječ? Sagovornik neće hteti da spava pored telefona ili da polako tone u depresiju, jednostavno neće da komunicira sa vama.

Ako telefon zazvoni...

Tačno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koje, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju. Sve što treba da uradite je da zapamtite nekoliko pravila.

  • Trebalo bi da podignete slušalicu odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetitelja, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo odgovoriti nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odlagati. Zapamtite: u vašem je interesu da odgovorite na svaki poziv. Šta ako je na drugoj strani osoba sa najpovoljnijom poslovnom ponudom?
  • Ako imate poteškoća sa sluhom, nemojte vikati u telefon. Vi ste ti koji ne čujete dobro sagovornika, a ne onaj koji vas poziva. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
  • “Da”, “Zdravo”, “Slušaj” - sve ove opcije za započinjanje razgovora u poslovnom svijetu su, u najmanju ruku, neprikladne. Kada podignete slušalicu, potrebno je da se predstavite: izgovorite naziv kompanije i svoje prezime. Ako pretplatnik ima pogrešan broj, greška će odmah postati jasna i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
  • Nikad ne odgovaraj grubo. Ne znaš ko je na drugoj strani linije. Ali ko god da je, nije ga mnogo briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali godišnji izveštaj i loše ste raspoloženi...
  • Ako pozovu vašeg kolegu koji nije tu, ne biste trebali naglo odbiti pozivaoca. Uostalom, treba da prođe, nazvaće za sat-dva. Nije li bolje da ljubazno pitate ko je to i šta da kažete svom kolegi?
  • Naučite "primati telefonske poruke". Inače, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava ko je zvao, kada je zvao i šta je hteo da kaže.
  • Nikada ne reci „ne“ telefonom. Potražite pozitivan jezik. Zaboravite fraze "ne znam" ili "ne mogu". Vi radite ovdje, vaša je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želje klijenta, umjesto direktnog odbijanja, uvijek možete ponuditi alternativnu opciju. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo ćete otići i pitajte može li pričekati. Uobičajeno "ja ću biti samo sekunda" ovdje neće raditi.
  • Ne razgovarajte sa anonimnim ljudima. Ako sagovornik; Zaboravio sam da se predstavim, ljubazno pitam ko je i odakle je. U suprotnom, rizikujete da napravite mnogo grešaka prilikom prihvatanja narudžbe ili pružanja informacija njemu.
  • Osoba koja je zvala završava razgovor. Nestrpljivo „zaokružiti“ svog sagovornika je, u najmanju ruku, loša forma. Možda sagovornik još ima pitanja, a vi ste već spustili slušalicu...
  • Na kraju razgovora uvjerite sagovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili vam rekao dobre vijesti. Zelim vam sve najbolje i recite zbogom.

I. Vagin, N. Kirsheva. Pregovaranje: Pobjeda u svakoj rundi. M. 2002

Dobar dan, prijatelji. Neprestano proučavamo nove materijale, članke na internetu, čitamo nove knjige, bavimo se samorazvijanjem kako bismo naučili nove tehnike i inovativna rješenja za naše probleme. Danas želim s vama razgovarati o telefonskoj komunikaciji, odnosno poslovnoj komunikaciji. Ono što mi je dalo ideju da napišem ovaj članak bila je knjiga koju sam nedavno ponovo pročitao od Dalea Carnegieja, a koja je danas relevantna kao i prije mnogo godina.

Ova tema je, naravno, veoma široka i zanimljiva, od rada na hladnim pozivima, zatvaranja prigovora, pozivanja ljudi na sastanak... do telefonske prodaje.

O čemu je članak:

  • 1. Svrha poslovnog razgovora.
  • 2. Telefonska komunikacija: poslovna, sa klijentom, primjeri.
  • 3. Kako pravilno dobiti povratne informacije o radu preko telefona.
  • 4. Kako pravilno ostvariti popust na proizvod ili uslugu preko telefona.

Sposobnost kompetentnog vođenja poslovnog razgovora na telefonu bit će korisna u vašem off-line okruženju. Recimo da imate i primate narudžbe preko telefona, savjetujete klijente o svom proizvodu, uslugama, zatim je u trenutku razgovora bitno zatvoriti kupca za kupovinu kako bi transakcija bila 100% uspješna. Uostalom, vrlo često klijent odbije kupovinu nakon nepismenog razgovora na telefonu.

Svrha poslovnog razgovora na telefonu može biti različita:

Na primjer, to su pregovori, prodaja proizvoda ili usluge, primanje pošte u svrhu daljnje komunikacije, uspostavljanje kontakta s klijentom, ugovor o nabavci, prijava na webinar, radionicu itd.

Telefonska komunikacija: poslovna, s klijentom [Primjeri]

  • 1. Kada prvi put pozovete osobu telefonom, izgradite početak razgovora da biste uspostavili lični kontakt.
    Dakle, svakako se prvo predstavite, a zatim pitajte za ime klijenta. "Izvinite, molim vas, kako se zovete?" Nakon što se razgovor završi, morate smisliti kako da ga ponovo kontaktirate. Možda će ovo biti adresa e-pošte ili ponovo provjeriti njegov lični broj telefona. Ovo je neophodno kako biste sebi ostavili još jednu priliku da kontaktirate ovu osobu ako je prvi razgovor bio neuspješan ili da nastavite komunikaciju i pregovore.

Istovremeno, morate se predstaviti svaki put kada zovete osobu i zovete je imenom kojim vam se prvi put predstavio. Na primjer, ako je rekao da se zove Sasha, ne biste ga trebali zvati Aleksandar ili Aleksandar Ivanovič. Osoba sama određuje kako mu se treba obratiti, to je jako, veoma važno.

  • 2. Kada zovete osobu, obavezno pitajte da li je zgodno da sada razgovara. Ljudi su često zauzeti svojim poslom i mogu izbjeći razgovor s vama ako ne postavite tako jednostavno pitanje. I vaša prodaja robe ili pregovori neće uspjeti. Vaša ljubaznost i samopouzdanje bit će dodatni plus.
  • 3. Nemojte započeti telefonski razgovor sa:
    “Ne ometam te” ili “Ono što te muči je...”.

    Činjenica je da tada automatski zauzimate slabiju poziciju i karakterišete sebe kao dosadnu osobu koja smeta i odvlači pažnju. Zapamtite ovo kada započnete razgovor.

  • 4. Tokom poslovnih pregovora ili telefonske prodaje, pokušajte unaprijed razmisliti šta ćete reći klijentu i odmah najavite svoj poziv kako ne biste tukli sagovornika po grmu. Možda imate promocije, popuste, poslovnu ponudu - tu treba da počnete.

    Razgovor bi trebao biti precizan i trajati minimalno, obično 3-5 minuta. Na primjer: "Prodajem..., danas imamo popuste..."

    • 5. Razmislite o obrascima telefonskih odgovora u vašem poslu. na popularna pitanja, prigovore, odbijanja, pozdrave, odnosno skriptu razgovora ili se još nazivaju skripte, algoritmi, govorni moduli.

    Na primjer, skripte za dolazne pozive - pozdravne ili odlazne pozive - rasprodaje na popustima, promocije, pozivnice.

    • 6. Slušajte i dajte drugoj osobi priliku da vam odgovori kada ga pozovete na telefon. Time jasno dajete do znanja da ste zainteresovani za njega, prijatni i da ste pažljivi prema njemu. Setite se da u knjizi Dejla Karnegija postoje ovi redovi: „kada želite da ubedite nekoga da nešto uradi, ćutite pre nego što progovorite” ili „da postanete zanimljivi, budite zainteresovani”.



    • 7. I takođe, nemojte prekidati i svađati se telefonom, ako primite pritužbu u vezi sa vašim poslovnim aktivnostima. Inače će biti nekoherentnosti, a znate kako se takve scene završavaju. Bolje je to učiniti na kraju monologa.

      Primjer: „Razumem te, Marija Ivanovna...“ i ukratko rezimiraj pritužbu, ili „Da sam na tvom mjestu, vjerovatno bih se javio u vezi ovoga“ i ukratko rezimiraj suštinu žalbe.

      Time ćete pokazati da ste saslušali klijenta!, shvatili zašto je nezadovoljan i poduzeli mjere za otklanjanje nezadovoljstva. U suprotnom, ako pokušate da se svađate i preko telefona mu dokažete da nije u pravu, njegov ponos vam ne bi dao priliku da priznate.

    • 8. Ako želite da ubijedite osobu u svoje mišljenje, onda kada ulazite u telefonski razgovor, nemojte ga započinjati onim pitanjima oko kojih se ne slažete sa svojim sagovornikom. Natjerajte ga da od samog početka kaže: „Da, da, u redu.” Držite ga da ne govori „ne“ koliko god možete. Korištenje ove metode pružit će vam priliku da zadržite i privučete kupca koji bi inače mogao biti izgubljen.
    • 9. Umijeće telefonske komunikacije uključuje i ton razgovora i tempo govora. tokom razgovora. O tome je odlično pisao Dejl Karnegi u svojoj knjizi "Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude", koju su verovatno svi pročitali.


    Kako pravilno dobiti povratne informacije o radu vaše, na primjer, online trgovine putem telefona

    Metoda procene preduzeća korišćenjem sistema od pet tačaka dobro funkcioniše. Trik je u tome što tražite od klijenta da oceni rad preduzeća na osnovu pet tačaka. Zatim navedite prednosti i nedostatke vašeg rada. U isto vrijeme, budite sigurni da ovako strukturirate razgovor.

    Na primjer: "Marija Ivanovna, šta vam se nije svidjelo, a šta vam se svidjelo (naglasite!) u radu naše radnje."
    Činjenica je da osoba, po pravilu, uvijek počinje odgovarati od kraja rečenice, što znači do posljednjeg pitanja. A kada priča o prednostima, vjerujte mi, ostat će malo minusa, jer će se uključiti u pozitivan razgovor.

    Kako ostvariti popust na proizvod ili uslugu putem telefona

    Često je popust čisto, odnosno čovjeku je jednostavno potreban da bi osjetio da je sretnik koji zna da se cjenka, uštedio je, a nije preplatio.

    Općenito, popust na kupovinu proizvoda ili usluge za prvu kupovinu nije opravdan. Uništava posao. Ni kupac ni prodavac jedni drugima ništa ne duguju pri prvom susretu.

    Popust se daje, na primjer, zato što vam se osoba vrati, ponovi kupovinu, stalna je mušterija, dovela nove kupce u vaš posao, kupila je za veliki iznos ili produžila uslugu na duže vrijeme.
    Preko telefona možete jasno dati do znanja da ako uđe u ovu kategoriju klijenata, garantovano će dobiti određeni popust.

    P.S. Naravno, ovo su samo glavne tačke u svijetu kompetentne telefonske komunikacije sa klijentima. Nadam se da vam nije bilo dosadno čitajući i da ste naučili nešto važno i zanimljivo za sebe. Dopunite članak vlastitim trikovima koje koristite tokom poslovne komunikacije preko telefona. S poštovanjem, .

    U našem progresivnom dobu komunikativna interakcija zauzima vodeću poziciju. Većina složenih pitanja i problema mogu se riješiti telefonskim razgovorom. Zahvaljujući komunikaciji putem ovog načina komunikacije, ljudi su u mogućnosti da sklope najpovoljniji ugovor ili u „pogrešnoj situaciji“ potpuno izgube važnog klijenta. Zato se od svakog pismenog čovjeka traži da savlada osnove telefonskog bontona. Što je poslovna komunikacija preko telefona i kako je pravilno voditi tema je našeg današnjeg članka.


    Svako od nas mora naučiti ispravno pregovarati, jer osoba koja vodi razgovor nema priliku vidjeti protivnika i njegove postupke. Da biste uvjerili potencijalnog klijenta u svoju korist, tako da nema želju da spusti slušalicu u prvim minutama razgovora, trebat će mnogo truda. Od sposobnosti vođenja telefonskih razgovora zavisi ugled osobe i organizacije koju predstavlja.

    Priprema za predstojeći razgovor

    Prije ozbiljnog telefonskog poziva, treba se pažljivo pripremiti za njega na sljedeći način:

    1. Spremite se mentalno.
    2. Formulirajte, ili još bolje, zapišite cilj, plan i glavna pitanja predstojećeg razgovora na papir, koji će uvijek stajati pred vama tokom pregovora.
    3. Obavezno pripremite sve materijale koji mogu biti korisni tokom telefonskih razgovora.
    4. Neophodno je ograditi se od negativnosti i ličnih problema i prije početka razgovora, jer glas može odavati agresivan stav, koji klijent često preuzima lično.
    5. Vrijeme za pregovore mora biti odabrano tako da odgovara i vama i sagovorniku. Ako planirate da pozovete poslovnog partnera, pokušajte da unapred razgovarate sa njim o pogodnom terminu za njega.

    Osnove poslovne komunikacije putem telefona

    Prilikom pozivanja, prije svega, trebate se predstaviti i navesti svrhu zbog koje zovete. U ovom slučaju morate odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor treba da se odvija bez dugih pauza, treba da bude energičan i koncizan.


    Ne možete vršiti psihološki pritisak tokom procesa pregovaranja, jer je u tom slučaju malo vjerovatno da ćete na ovaj način uspjeti pridobiti naklonost potencijalnog klijenta. Pokušajte da ne postavljate neprikladna pitanja. U slučaju da je telefonski razgovor međunarodni ili međugradski, potrebno je osigurati da ne traje duže od šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovoriti istinito i kratko. Bolje je unaprijed iscrtati plan razgovora na papiru.

    Na kraju razgovora obavezno ponovo razgovarajte o svim dogovorima do kojih ste došli tokom razgovora. Pošto ste vi inicirali poziv, kraj razgovora bi trebalo da dođe i od vas, osim u situacijama kada je sagovornik viši na poziciji.

    Kada na kraju pregovora date obećanje da ćete se javiti, pokušajte da ne odgađate i uputite drugi poziv u roku od 24 sata. Imajte na umu da ne možete pozivati ​​partnere na svoj kućni broj.

    U situaciji kada, nakon što ste pozvali, ne nađete partnera na poslu, odredite pogodno vrijeme da ga pozovete i ne pitajte gdje je sada. Sa stanovišta poslovne etike, ovo je netačno.


    Pridržavajte se ovih pravila poslovnog bontona:

    • Pokušajte da podignete slušalicu najviše nakon trećeg zvona.
    • Kada odgovarate s radnog mjesta, potrebno je da pozdravite osobu, izgovorite naziv kompanije, a zatim se predstavite.
    • Ako se sagovornik ne predstavi, ljubazno ga zamolite da kaže svoje ime. Na primjer, fraze koje bi bile prikladne ovdje su: „Želio bih znati s kim razgovaram“, „Možete li se, molim vas, predstaviti?“ ili "Izvinite, kako da vas kontaktiram?"
    • Trebali biste što prije odgovarati na pitanja sagovornika i tražiti brojeve telefona koji bi mogli biti korisni tokom pregovora.
    • Ako dobijete poziv za vreme ručka, zamolite nekog drugog da se javi kako ne biste morali da odgovarate punim ustima.
    • Pozivalac će morati da prekine razgovor ako inicijativa dolazi od vas, akcija će izgledati neetično.

    Koje greške se prave tokom telefonskog razgovora?

    Brojna istraživanja koja su sprovedena među poslovnim ljudima pokazala su da se oko 56% poziva obavlja bez pozdravnih fraza. Objašnjavajući razlog zašto se ne pozdravljaju, privrednici su rekli da se to podrazumeva, a takođe ne mogu da se pozdrave mnogo puta u toku dana. Ovdje je važno zapamtiti da u govornoj komunikaciji nema ničega što se podrazumijeva, te stoga svaka fraza mora biti izgovorena.

    Ni u kom slučaju ne biste trebali prekidati sagovornika usred razgovora – dajte mu priliku da iznese svoje misli do kraja. Potrebno je jasno izgovarati reči, a takođe i pratiti ton govora i njegovu jačinu. Između pitanja treba napraviti pauzu kako bi sagovornik imao pravo da odgovori.


    Negativnim emocijama ne treba davati slobodu, jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

    • Ne dižite slušalicu dugo vremena.
    • Na početku razgovora ne bi trebalo da izgovarate sledeće reči: „reci“, „da“, „zdravo“. Osim ako nije tvoj stari prijatelj.
    • Vodite nekoliko razgovora u isto vrijeme.
    • Ostavite telefon bez nadzora, čak i na nekoliko minuta.
    • Koristite komadiće papira za beleške, koje je kasnije lako izgubiti.
    • Dodavanje telefona kolegama mnogo puta.

    Ako govorite s akcentom, pokušajte izgovarati fraze što je jasnije moguće. Ni u kom slučaju ne smijete držati slušalicu rukom da biste svojim kolegama komentarisali razgovor, jer sagovornik sve čuje. Tako ćete se naći u nezgodnoj situaciji.

    Ako vam se sagovornik žali, ne možete mu reći da ova greška nije vaša ili da ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može imati negativan utjecaj na reputaciju organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako ste krivi, svakako se izvinite i pokušajte riješiti problem što je prije moguće.

    Postoje neke fraze koje treba izbjegavati:

    • "Ne znam".
    • "Ne možemo ovo riješiti."
    • "Moraš."
    • "Vraćam se za sekundu."

    Bolje je ove odgovore zamijeniti neutralnim, koji će biti lojalniji i neće pokvariti reputaciju kompanije. Kada niste u mogućnosti da date tačan odgovor, bolje je reći da ćete pokušati razjasniti informaciju i nazvati. Koristite ove fraze:

    • “Pojasnit ću informacije i odmah vas nazvati.”
    • “Pokušaćemo da riješimo problem.”

    Održavajući kulturu poslovne komunikacije preko telefona, moći ćete da se etablirate sa najbolje strane i potvrdite pozitivan imidž kompanije za koju radite.